資料來(lái)源：數(shù)位時(shí)代2005/08/01
「麥當(dāng)勞是我第一個(gè)老師?！瓜矏?ài)四處旅行的戴勝益，發(fā)現(xiàn)到每個(gè)地方都能看見(jiàn)麥當(dāng)勞，「而且不管皮膚是黑的、白的、黃的，也不管當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水準(zhǔn)如何，他們的服務(wù)品質(zhì)幾乎都是一樣?！勾鲃僖姹容^發(fā)現(xiàn)，王品最大的問(wèn)題就在于流程沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化，「管理最高的境界，就是要眼睛看不到時(shí)，也能控制它?！勾鲃僖嬲f(shuō)。
「標(biāo)準(zhǔn)化最大的難題，就是如何把作業(yè)流程分解?！?/blockquote>強(qiáng)者還覺(jué)得自己不足，強(qiáng)者還要跟更強(qiáng)的人學(xué)習(xí)！戴勝益不諱言，一開(kāi)始的工作千頭萬(wàn)緒，他自己雖然知道原理原則，但真的要一條條寫(xiě)下來(lái)落實(shí)，還是很困難。經(jīng)過(guò)朋友介紹，戴勝益找來(lái)曾在麥當(dāng)勞工作八年的張勝鄉(xiāng)，負(fù)責(zé)整個(gè)計(jì)劃的推動(dòng)。
「我剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候，集團(tuán)就只有店面清潔和顧客服務(wù)流程兩本工作手冊(cè)。」一九九六年加入王品的張勝鄉(xiāng)回憶。從最基本的地方著手，戴勝益帶著張勝鄉(xiāng)，再加上主要高階主管，根據(jù)餐飲業(yè)的結(jié)構(gòu)特性與「魚(yú)骨圖」(一種表現(xiàn)因果關(guān)係的結(jié)構(gòu)化思考方式)原則，一步步建立起流程架構(gòu)。
為了讓顧客不只能享受便利，還能感到貼心，戴勝益還請(qǐng)來(lái)亞都麗緻的總裁嚴(yán)長(zhǎng)壽，指導(dǎo)員工如何在標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中，不會(huì)因?yàn)橐幢聿僬n，而忽略掉服務(wù)業(yè)該提供的「感動(dòng)」。
行銷(xiāo)總監(jiān)高端訓(xùn)表示，王品集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)組織架構(gòu)共可分「店面」和「廚藝」兩大部分：廚藝分訓(xùn)練、訂位、排班和維修等四組，而店面則在這四組外多了行政與接待兩組。從開(kāi)店的二本手冊(cè)到現(xiàn)在的三十八本，相關(guān)工作人員必須取得訓(xùn)練學(xué)分才能上陣，「像我就不能去接柜臺(tái)電話(huà)，因?yàn)槲覜](méi)修過(guò)客服的學(xué)分，」戴勝益笑說(shuō)。
以下是周明達(dá)的分享：
雖然王品這幾年出了一些問(wèn)題，但是它在餐飲標(biāo)準(zhǔn)化上面，的確下過(guò)很多的苦功，還是有很多可以值得讓我們學(xué)習(xí)的地方。
《最大的問(wèn)題是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化》
在2005年，戴勝益談到王品跟麥當(dāng)勞的差別時(shí)，他說(shuō):「王品最大的問(wèn)題就在于流程沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化?！乖谒f(shuō)這個(gè)話(huà)的時(shí)候，王品的營(yíng)業(yè)額已經(jīng)超過(guò)三十億臺(tái)幣了。營(yíng)業(yè)額這麼大，店數(shù)這麼多的連鎖餐飲公司，都有這樣的煩惱，那麼中小型的公司或中小型的連鎖店，更要有這樣的覺(jué)知與危機(jī)的意識(shí)，那就是「我的標(biāo)準(zhǔn)化還不夠完整」。
《流程分解是關(guān)鍵》
戴勝益還說(shuō)「標(biāo)準(zhǔn)化最大的難題，就是如何把作業(yè)流程分解。」這確實(shí)是非常不容易做的一件事情，不過(guò)現(xiàn)在我們有Xmind這樣的軟體來(lái)協(xié)助，就會(huì)變得比較容易。
因?yàn)檫@個(gè)軟體有利于流程的增加、刪去、合併、分割、調(diào)換與替換，操作起來(lái)非常簡(jiǎn)便，修改起來(lái)也非常的人性化，比起王品當(dāng)年所用的「魚(yú)骨圖」要方便多了，也好用多了。
《分解之后分類(lèi)》
另外分類(lèi)也是很重要，把大的工作項(xiàng)目逐步的細(xì)分，才方便制作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，分得越細(xì)，越方便製作。
《2本到38本》
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)，從開(kāi)店的時(shí)候的兩本到2005年的38本，可見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的建立，是一件巨大的工程，也是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)工作。
《制作可培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化》
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)是拿來(lái)培訓(xùn)用的，沒(méi)有經(jīng)過(guò)相關(guān)的培訓(xùn)，就不能上場(chǎng)工作。
總結(jié)以上這篇文章，有幾個(gè)重點(diǎn)再跟大家分享一下：
第一、首先要認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化是重要的也是必要的。
第二、標(biāo)準(zhǔn)化最大的工作就是作業(yè)流程的分解，因此要善用分解流程的工具。
第三、做好分類(lèi)的工作。
第四、標(biāo)準(zhǔn)化要一個(gè)一個(gè)做，一本一本建立。
第五、建立好標(biāo)準(zhǔn)化，要拿來(lái)培訓(xùn)，培訓(xùn)后才能上崗工作。
