由于疫情影響，很多企業(yè)員工都打開(kāi)了SOHO模式，我不知道你們?cè)诩沂鞘裁礌顟B(tài)，我剛開(kāi)始在家是這種狀態(tài)：
? ? ? ? ? ? ? ? ? 今天星期幾？不知道！
? ? ? ? ? ? ? ? ? 今天幾號(hào)來(lái)著？不知道！
? ? ? ? ? ? ? ? ? 怎么又到吃飯時(shí)間了？
慢慢的···
? ? ? ? ? ? ? ? ? 我是干什么的來(lái)著？
? ? ? ? ? ? ? ? ? 我怎么會(huì)在這里？
? ? ? ? ? ? ? ? ? 啊啊??！放我出去！
所以，前幾天，老板找到我，說(shuō)讓我們做一個(gè)關(guān)于重點(diǎn)客戶(hù)的問(wèn)卷調(diào)查，當(dāng)時(shí)我就懵了啊，問(wèn)什么卷？調(diào)什么查？公司是不是發(fā)現(xiàn)了沒(méi)有我們的存在公司依然運(yùn)行穩(wěn)??？？？
為了找到點(diǎn)存在感，我們打算更認(rèn)真的去做這件事！接下來(lái)，我將圍繞問(wèn)卷調(diào)查的重要性、怎么做好一個(gè)合格甚至優(yōu)秀的問(wèn)卷、做好了問(wèn)卷如何投放、投放完成后如何觀(guān)測(cè)數(shù)據(jù)、復(fù)盤(pán)總結(jié)五個(gè)方面來(lái)講，盡可能的講細(xì)一點(diǎn)，希望能對(duì)你們有幫助，謝謝。
? ? ? 一、問(wèn)卷調(diào)查的重要性
了解用戶(hù)的想法，走進(jìn)用戶(hù)心里，是我們運(yùn)營(yíng)人、產(chǎn)品人的一項(xiàng)基本要求，除了通過(guò)后臺(tái)結(jié)果數(shù)據(jù)、前端動(dòng)作數(shù)據(jù)之外，我們還可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，來(lái)形成我們和用戶(hù)之間的一個(gè)連接通道，通過(guò)這個(gè)通道，我們能低成本的知道多樣本量用戶(hù)對(duì)你設(shè)定變量的反饋，以此來(lái)作為決策依據(jù)的一部分。同時(shí)針對(duì)用卷里的典型客戶(hù)，還可以進(jìn)行必要的約談，針對(duì)性更強(qiáng)。
? ? ? 二、怎么做好一個(gè)合格甚至優(yōu)秀的問(wèn)卷
拿到要做問(wèn)卷的需求，不要急著去設(shè)計(jì)問(wèn)題，先搞清楚此次問(wèn)卷的目的，目的不搞清楚，問(wèn)題設(shè)計(jì)的會(huì)沒(méi)有方向，這就本末倒置了，你連你的目的都沒(méi)想清楚，那你能得出什么結(jié)論？比如說(shuō)，我們的目的是搞清楚產(chǎn)品接下來(lái)要上的一個(gè)新功能是否符合用戶(hù)需求，如果符合，那么客戶(hù)接受程度如何？OK，這就可以了，一份問(wèn)卷的目的不能太多太復(fù)雜，因?yàn)楹竺娌淮_定因素較多，復(fù)雜的問(wèn)題也不會(huì)因?yàn)閱?wèn)卷里的十幾個(gè)問(wèn)題就會(huì)給你答案，最終會(huì)影響到問(wèn)卷結(jié)果。然后，是此次要調(diào)研的對(duì)象是誰(shuí)？舉個(gè)極端的例子，你想搞清楚病毒對(duì)于企業(yè)的影響要去做調(diào)研，你去問(wèn)一個(gè)小孩子，他會(huì)給你答案嗎？所以你需要再一次明確對(duì)象，是什么樣的企業(yè)，誰(shuí)在這樣的企業(yè)里能直觀(guān)的知道此次疫情對(duì)公司的影響，你找一個(gè)剛?cè)肼毜膯T工肯定不合適吧。所以要有針對(duì)性，目的和對(duì)象要緊緊相聯(lián)，不能脫節(jié)。明確了對(duì)象還不夠，你還要明確對(duì)象下的細(xì)分類(lèi)型，比如說(shuō)區(qū)域差別、年齡差別、層級(jí)差別等，不同類(lèi)型的客戶(hù)不能提供完全一樣的問(wèn)題和文案；那么如何區(qū)分用戶(hù)類(lèi)型，一般來(lái)說(shuō)可以通過(guò)后臺(tái)沉淀下來(lái)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)做簡(jiǎn)單劃分，當(dāng)然還可以通過(guò)第三方數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)公司，比如說(shuō)艾瑞網(wǎng)之類(lèi)的，他們會(huì)出一些產(chǎn)品的使用用戶(hù)群分信息；這里類(lèi)型我同樣建議不要太復(fù)雜，兩到三種即可，因?yàn)閱?wèn)卷調(diào)查只適合做簡(jiǎn)單問(wèn)題的調(diào)研。
確定了此次問(wèn)卷的目的和調(diào)研的對(duì)象，那么我們就要來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)題了。先做問(wèn)題分解，拿剛剛我們舉的例子，想調(diào)研下一個(gè)階段要上線(xiàn)的新功能是否符合用戶(hù)的需求，符合的程度深不深。那么我們就要做分解，這個(gè)功能的使用場(chǎng)景有哪些？這樣的場(chǎng)景多不多？什么的樣的用戶(hù)在哪種場(chǎng)景下使用的頻次較高？如果沒(méi)有這樣的功能，目前用戶(hù)是怎么解決的？為了解決這個(gè)問(wèn)題愿意付多少成本？用戶(hù)希望怎么解決這個(gè)痛點(diǎn)？新功能要付費(fèi)是否需要走流程？決策時(shí)間長(zhǎng)不長(zhǎng)等。這樣分解下來(lái)，就把痛點(diǎn)場(chǎng)景、解決方案、替代方案、替換成本、接受難易度環(huán)環(huán)相扣。第二步，是設(shè)計(jì)具體的問(wèn)題。關(guān)于出題順序和出題量先講個(gè)原則：題量一般在10-15個(gè)之間，大家都很忙，答題時(shí)間最好3-5分鐘內(nèi)解決；出題順序，講究先熟悉再陌生，先簡(jiǎn)單再困難，先行為再態(tài)度，先選擇再開(kāi)放；你一上來(lái)就讓用戶(hù)做一個(gè)沒(méi)看過(guò)的題，都還要仔細(xì)思考？那我可能就隨便選一個(gè)了，或者直接跳出頁(yè)面了；先簡(jiǎn)單的，再?gòu)?fù)雜。
再來(lái)講如何設(shè)計(jì)每個(gè)題目的原則。
? ? ? ?1.不要有引導(dǎo)性的題目，比如說(shuō)，你覺(jué)得這個(gè)壞人是壞人嗎？這樣的問(wèn)題你讓我怎么回答？
? ? ? ?2.數(shù)據(jù)代替主觀(guān)性，比如說(shuō)，你平時(shí)對(duì)籃球賽關(guān)注嗎？選項(xiàng)有：非常關(guān)注、偶爾關(guān)注、基本不關(guān)注；那我會(huì)改為：你一周看幾次籃球賽？選項(xiàng)有：1-2次、3-6次、7次以上；
? ? ? ?3.選項(xiàng)要互斥且有明顯區(qū)分度，不能有重合，比如說(shuō)，你喜歡什么運(yùn)動(dòng)？選項(xiàng)有：籃球、戶(hù)外運(yùn)動(dòng)、足球；戶(hù)外運(yùn)動(dòng)就明顯很多余；
?? ? ? 4.要留有余地，因?yàn)槟阍O(shè)計(jì)的回答不一定包含所有可能存在的答案，你可以再后面加一個(gè)選項(xiàng)為其他，并要求用戶(hù)填寫(xiě)；同時(shí)給用戶(hù)更多選擇，別讓用戶(hù)選最喜歡的，要讓用戶(hù)選哪些喜歡的；
? ? ? ?5.非用戶(hù)熟悉的專(zhuān)業(yè)名詞少出現(xiàn)，最好不出現(xiàn)；不要增加用戶(hù)的理解成本；
? ? ? ?6.順序最好有梯度，比如說(shuō)，你一周看幾次籃球賽？選項(xiàng)有：1-2次、3-6次、7次以上。而你把選項(xiàng)設(shè)置為3-6次、7次以上、1-2次，是不是看著很別扭；
? ? ? ?7.最好留下聯(lián)系方式，以便后續(xù)跟進(jìn)問(wèn)題反饋，前端展示可以說(shuō)給用戶(hù)發(fā)券；
? ? ? 到了設(shè)計(jì)問(wèn)題的環(huán)節(jié)，有一種做法是，明確了上文說(shuō)的原則以后，這個(gè)問(wèn)卷找小組內(nèi)的人一起來(lái)做，每個(gè)人快速出一版問(wèn)題，互相評(píng)審，站在客戶(hù)角度，按照上文講的原則，分不同的梯次，挑選出15個(gè)左右最合適的題目。
? ? ? 三、做好問(wèn)卷后如何投放
? ? ? 1、用什么問(wèn)卷工具
一般來(lái)說(shuō)現(xiàn)在的問(wèn)卷工具基本都支持多種格式的回答，比如說(shuō)視頻、圖片之類(lèi)的，當(dāng)然，能兼容到各個(gè)終端、數(shù)據(jù)報(bào)表導(dǎo)出分析之類(lèi)的，市面top級(jí)別的廠(chǎng)家基本也都涵蓋了這些功能，這里不做贅述；
?2、通過(guò)什么渠道投放
? ? ?先看下我們的問(wèn)卷針對(duì)的用戶(hù)可能會(huì)存在哪里？如果是邀請(qǐng)，可以由銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)人員一對(duì)一做邀請(qǐng)回答，也可以在客戶(hù)社群投放，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較精準(zhǔn)，如果是寬泛式調(diào)研，比如說(shuō)中國(guó)人喜歡的菜這樣的問(wèn)題，那么可以廣撒網(wǎng)，什么分類(lèi)信息網(wǎng)站、論壇貼吧、微博、公眾號(hào)之類(lèi)的，都可以投放；有錢(qián)的還可以找大V轉(zhuǎn)發(fā)宣傳。
? ? ?還有一種，沒(méi)有太強(qiáng)的時(shí)間要求，而且要針對(duì)產(chǎn)品使用用戶(hù)，那么我們可以?xún)?yōu)先通過(guò)產(chǎn)品功能融入進(jìn)去，比如淘寶刪除評(píng)價(jià)的時(shí)候要你填下原因、高德導(dǎo)航結(jié)束后問(wèn)你導(dǎo)航準(zhǔn)不準(zhǔn)，服務(wù)幾顆星、如果退出一個(gè)關(guān)鍵頁(yè)面給你一個(gè)彈窗，問(wèn)你是因?yàn)槭裁赐瞥?，也可也收集用?hù)意見(jiàn)。
?3.什么時(shí)間發(fā)放？
? ? 一般來(lái)說(shuō)，有兩個(gè)方法，要么客戶(hù)有時(shí)間的時(shí)候，要么是客戶(hù)在產(chǎn)品上活躍的時(shí)候，不同的產(chǎn)品類(lèi)型推送時(shí)間還不一樣，比如說(shuō)跟工作相關(guān)工具型的產(chǎn)品，上午九點(diǎn)是他們的活躍時(shí)間，他們都忙著上班，那你這個(gè)時(shí)間段推送就不合適，可以下午三四點(diǎn)推，那個(gè)時(shí)候活躍度不高，而且相對(duì)來(lái)說(shuō)進(jìn)入了疲憊狀態(tài)，就可以見(jiàn)縫插針了。如果是閑雜時(shí)間打磨時(shí)光的，比如說(shuō)咨詢(xún)類(lèi)的，可以在使用高峰期投放，反正閑著也是閑著。
? ? ?4.投放其他注意事項(xiàng)
引導(dǎo)用戶(hù)填寫(xiě)的過(guò)程要盡量的順滑和刺激，比如說(shuō)填了給你發(fā)券，或者是作為有限內(nèi)測(cè)用戶(hù)來(lái)完成問(wèn)卷等；進(jìn)來(lái)的開(kāi)頭要表明此次問(wèn)卷無(wú)對(duì)錯(cuò)之分，無(wú)信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，降低用戶(hù)填寫(xiě)門(mén)檻。
四、投放完成后如何觀(guān)測(cè)數(shù)據(jù)
1.先看下總體填寫(xiě)漏斗轉(zhuǎn)化情況，最好能分投放渠道；
? ? ? 2.各項(xiàng)回答占比，每個(gè)突出特點(diǎn)對(duì)應(yīng)的客戶(hù)類(lèi)型是什么樣；
? ? ? 3.跟之前預(yù)設(shè)做對(duì)比，是否相差太大，如果太大，是哪里出了偏差？數(shù)據(jù)有沒(méi)有去重、填寫(xiě)客戶(hù)是否精準(zhǔn)之類(lèi)的；
? ? ? 4.參照對(duì)比和占比，給出基本結(jié)論；
? ? ? 5.成本估算，包括渠道成本、時(shí)間成本等；
? ? ? 五、復(fù)盤(pán)總結(jié)
復(fù)盤(pán)和總結(jié)也是體現(xiàn)基本工作素養(yǎng)的一件事，主要是包含以上各設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)和實(shí)操環(huán)節(jié)過(guò)程種的好與不好，同時(shí)后續(xù)如果有這樣的要如何規(guī)避，做好記錄和留檔；我舉些例子，問(wèn)卷結(jié)果出來(lái)了，數(shù)量夠不夠，回答用戶(hù)類(lèi)型有沒(méi)有偏差，渠道投放質(zhì)量如何，什么時(shí)間投放最合適？在成本上是不是可以進(jìn)一步的縮??？
最后，要做好后續(xù)跟蹤工作，比如說(shuō)，你可以觀(guān)察上線(xiàn)后客戶(hù)真實(shí)使用數(shù)據(jù)，對(duì)照之前問(wèn)卷的結(jié)果，看看他們填的和實(shí)際使用的對(duì)比情況；對(duì)于特殊或者重點(diǎn)典型客戶(hù)，要做及時(shí)電話(huà)拜訪(fǎng)或者登門(mén)拜訪(fǎng)，對(duì)于吐槽建議，要給到及時(shí)反饋。最好能平臺(tái)公布一些此次問(wèn)卷的數(shù)據(jù)項(xiàng)，給用戶(hù)一種參與感，同時(shí)對(duì)里面的槽點(diǎn)給到處理意見(jiàn)和時(shí)間點(diǎn)。
? ? ?感謝耐心讀到這里的朋友，如果有其他關(guān)于運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之類(lèi)的想法，可以關(guān)注我微信公眾號(hào)：院子里的向日葵開(kāi)了，里面有我的私人微信，歡迎做進(jìn)一步溝通，互相學(xué)習(xí)，謝謝。
