趁著上班前一天有點空閑，約了4S店去給車子做保養(yǎng)。
這估計是該品牌在杭州最大的4S店了，裝修高雅大氣，整潔透亮，兩層的展廳擺滿了新車。我進去后覺得空調(diào)暖暖的，維修接待熱情的和我解釋了整個保養(yǎng)的過程、費用和大致時間，我把車鑰匙給了維修接待后就在展廳轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)。
忽然想去維修車間看看，就讓接待帶我到了展廳后面，有點涼颼颼的。我發(fā)現(xiàn)車子已經(jīng)被頂起來了，但不是以往采用橡膠支腿，而是整塊金屬花紋板把車子兩側托住抬了起來。以我的理解，金屬是不能直接和車輛地盤硬接觸的，何況接觸面這么大，形成硬性摩擦，會損傷車底表面的防腐。而且金屬鐵板中間凹凸不平，肯定存在點接觸，這樣受力點受到的擠壓更大。
我馬上向維修接待、車間主任表達了我的反對，他們解釋這也是允許的，車底盤有護板，金屬板壓的是護板位置，但如果我堅持，可以換到旁邊工位使用橡膠支腿。護板是塑料材質(zhì)，直接接觸金屬鐵板并承受近2噸的壓力，更加不合理，于是堅持換到了旁邊的工位。
我就在邊上看兩個維修工工作，在整個更換發(fā)動機油和濾芯過程中，還是有很多不正確或者不負責任的地方。
現(xiàn)象一：發(fā)動機放油完畢后，沒有用“化油劑”清洗放油孔接觸面和堵頭，維修工更換墊片后直接把堵頭擰上了，接觸面的清潔度得不到保證，會影響密封性。
現(xiàn)象二：加油完畢后，維修工直接用又黑又臟的抹布擦拭加油孔，擦拭機油格支架，用同樣黑的臟手套更換機油格密封圈（正規(guī)的做法是用干凈的手直接操作），臟東西毫無疑問會附著并帶到發(fā)動機內(nèi)部。維修工解釋手套和抹布都是定額的，每個月的量很少，只能一直用，直到實在不能用為止。
現(xiàn)象三：推薦售價598元的所謂燃油系統(tǒng)清潔套餐，只是給了兩瓶類似燃油寶一樣的添加劑。當維修工人想要倒進油箱時，被我制止了，一是這個推薦太坑人，二是上面寫著每50-60L汽油添加一瓶，且不建議過量使用。維修工沒有確認車子油箱的存油量（一般油箱滿是60L）就直接加入兩瓶，肯定屬于過量使用，反而對發(fā)動機有害。不是我不愿花錢，實在是不想花這個冤枉又不負責任的錢，后來我把這項服務退貨了。
顧客放心的把鑰匙交給接待后，就在暖洋洋的休息室喝咖啡刷手機，卻不知道價格不菲的車子正在后面接受這種損傷性的保養(yǎng)。
我們常常說服務的關鍵是專業(yè)，但這些現(xiàn)象背后需要的專業(yè)知識，我想凡是接受培訓的人都會明白，為什么在保證清潔和正確使用這兩個最基礎的方面，卻完全做不到？我想，這是不想做到專業(yè)，這是初心出了問題。
是想讓車輛接受正規(guī)潔凈的保養(yǎng)，讓顧客花錢得到該有的服務，還是為了成本和營銷違背這些初衷，服務變成了敷衍了事。
當車子保養(yǎng)結束后，無論維修接待和車間主任多么誠懇的“解釋”，多么熱情的安排，讓人看到的卻是把眼前顧客的抱怨糊弄過去，不要讓顧客發(fā)火，而不是真正的想去解決。所以，我的眼里始終是那兩塊又黑又臟、用了又用的破抹布，看到的是為了省幾塊錢的成本，去不負責任的對待顧客的信任。
我對這家4S店的信任蕩然無存。。。
回想我們在工作中，往往要求服務的態(tài)度要好，顧客是上帝，要熱情的對待顧客。但是服務的關鍵是熱情嗎？如果初心和出發(fā)點出了問題：不是去成就顧客，不是堅持用專業(yè)的工作去讓顧客滿意和放心。所有的熱情都是虛偽，都是表演，顧客無法感受到真誠的能量，是永遠不會滿意的。
如果整個公司對付服務的考核更多偏向成本和效率，更少的顧及成就客戶和保證質(zhì)量，那么從總部、部門、區(qū)域到各現(xiàn)場，一旦碰到問題，解釋的標準會千差萬別，千奇百怪，顧客是不會滿意的，只會越來越焦慮，越來越不滿意。
一旦顧客失望，再要建立信任談何容易，口碑就是這么做差的。
只要把出發(fā)點放在為顧客考慮的角度，哪怕做的并不盡如人意，做的有差錯，顧客也能感受到你為他著想的初衷，也會體諒你，允許你慢慢的改進工作，會更加認同你，這時候，態(tài)度是否熱忱并不重要。
其實不僅僅是服務，做任何事都一樣，為什么做的初心最關鍵。
感謝你的閱讀，無限祝福！
