作為客戶資源最大的管理者部門，客服部的作用在于深入挖掘客戶價值，實現(xiàn)客戶價值。對于目前的市場情況來說，傳統(tǒng)的汽車4S店面臨著內(nèi)外憂患。其中市場準(zhǔn)入機制的放開，使得傳統(tǒng)的保護(hù)壁壘逐漸被打破，4S店利用外部機制尋求發(fā)展的路徑越來越渺茫，在加上各種O2O服務(wù)形式的興起，在一定程度上分流了4S店的保有客戶，使得4S店的外部處境越來越糟糕。同時，客戶服務(wù)意識以及消費升級與傳統(tǒng)4S店的服務(wù)形式矛盾越來越來越突出。造成的結(jié)果就是4S店的生存環(huán)境越來越惡劣。對于我們客服部來說，機遇與挑戰(zhàn)并存。17年的工作重點可以從以下幾個方面開展：
一、緊盯業(yè)務(wù)指標(biāo)，創(chuàng)造公司價值
對于很多家的客服來說，存在的意義就是為了實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)口的業(yè)績，比如銷售部與售后部。我們要認(rèn)清目前客服在汽車行業(yè)的現(xiàn)實，要想有生存的價值就必須能產(chǎn)生收益。所以客服重要工作之一就是做好銷售與售后的配套支持功能。
客服部的負(fù)責(zé)人一定要把自己定義為業(yè)務(wù)經(jīng)理，所有的管理與服務(wù)必須要有明確的指標(biāo)，這些指標(biāo)就是作為開展工作的必要條件。從而擺脫客服部只是純后勤崗位的性質(zhì)。當(dāng)然，我們一定要明確客服部與銷售部、售后部工作性質(zhì)差別，準(zhǔn)確拿捏好業(yè)務(wù)思維與服務(wù)思維平衡點，只有這樣，公司的價值才能在部門有所體現(xiàn)。
二、轉(zhuǎn)變思維，開拓價值
汽車4S店作為傳統(tǒng)行業(yè)借助于互聯(lián)網(wǎng)的工具來開展服務(wù)，是非常有效的貼近客戶需求的手段。利用微信搭建的服務(wù)平臺，可以實現(xiàn)4S店服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化，這在一些行業(yè)中，已經(jīng)有率先使用的案例，微信作為占據(jù)最大客戶群體的使用工具，已經(jīng)霸占了客戶的時間，我們當(dāng)然必須要使用起來。一般而言，我們要重點做的是在此服務(wù)平臺上做好以下的服務(wù)：
利用微信的天然社交屬性，我們與客戶的關(guān)系就由工具性轉(zhuǎn)變?yōu)榍楦行浴＞筒辉谑呛唵蔚谋涞臄嗔咽绞褂脠鼍?，也就是客戶買車、修車與我們產(chǎn)生關(guān)系，或者我們需要他們給4S店送錢的時候想到他們。有了微客服服務(wù)工具，我們就可以融入客戶全價值的用車生命周期中，可以感知到客戶的日常點滴生活，可以與他們互動。這種服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變就是用戶思維在互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)的體現(xiàn)。17年，客服部一定要根植與服務(wù)，努力開拓客戶新的價值點。把我們的微客服服務(wù)品牌化，促使客戶對我們的服務(wù)形成認(rèn)知。讓客戶能夠在遇到任何問題可以第一時間想到我們，促使我們成為他們生活中的一部分。
其中重點升級微客服的服務(wù)體系。其一：加強開發(fā)微話題欄目。實現(xiàn)原來小微主導(dǎo)信息的發(fā)布，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魠⑴c我們的互動內(nèi)容生產(chǎn)中，打破原來信息生產(chǎn)的單一形式；其二加強微客服的基礎(chǔ)功能服務(wù)，比如專業(yè)用車知識的分享，運用多種工具，緊跟客戶獲取信息的興趣愛好實現(xiàn)改變，讓我們的信息潛移默化的去影響我們的客戶。其三：線上與線下互動形成良性循環(huán)，加強線下引導(dǎo)，從而鞏固關(guān)系。
2017年客服部會繼續(xù)秉持客戶就是公司最大的資源的核心價值理念，在實際的工作中，始終把服務(wù)好客戶放在第一位。嘗試著建立客戶車輛生命周期環(huán)節(jié)之外的新價值，比如拓寬客戶與客戶之間的交際圈，客戶活動擺脫單一的圍繞車來開展。
通過異業(yè)合作與挖掘，脫離傳統(tǒng)的客戶關(guān)愛形式就是做DIY或者車輛的關(guān)愛活動，這是因為隨著消費升級，客戶的需求點也發(fā)生了巨大的改變。對于什么是服務(wù)，客戶的感知是千變?nèi)f化的，那么4S店單一的資源肯定是無法滿足。此時通過與外部資源交換客戶資源的形式，一方面我們滿足了客戶的需求，另一方面公司可以實現(xiàn)最小的投入獲得最大的價值。這樣的關(guān)愛形式，必然會成為下個客戶關(guān)愛的主導(dǎo)方向，只是此時成功運行的4S店并不多。
汽車行業(yè)的客服部，是一個非常重要并且可以產(chǎn)生價值的一個部門，只可惜現(xiàn)目前的狀態(tài)就是各店對他的重視程度讓人不敢茍同。只希望自己的一些努力，能夠在自己的范圍內(nèi)實現(xiàn)他的價值。17年，就讓我們再次華麗的轉(zhuǎn)身。不為了其他，只為了證明我們在4S店還是有存在的價值。我的微信是如下圖，歡迎有志于汽車行業(yè)傳統(tǒng)4S店的客戶管理者探討，或者是其他客戶資源管理者專業(yè)人士
