銷售就是”用產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求“，所以，需求是一切銷售的前提。
什么是需求？
需求就是客戶為了達成目標遇到一些障礙，這是客戶的潛在需求，而針對這些障礙的解決方案及解決方案包括的產(chǎn)品和對產(chǎn)品的要求，這是表面需求，所以需求包括表面需求和深層需求。表面需求就是客戶有明確的期望，清楚自己需要什么；深層需求是客戶并沒有意識到，或無法用言語做出具體描述的需求。
怎樣才能獲取客戶的需求？
喬布斯說過一句話：銷售比客戶自己本身更懂得他需要什么。在他沒有接觸到你的產(chǎn)品之前，他對自己現(xiàn)狀是滿意的狀態(tài)，沒有任何需求。但是，滿意并不代表沒有問題，你依然可以引導客戶發(fā)現(xiàn)潛在需求。
要了解客戶的需求，提問題是最直接、最簡單而有效的方式，通過提問可以準確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務(wù)。
如何提問才能挖掘出客戶的潛在需求？
尼爾·雷克漢姆提出的《SPIN銷售法》是顧問式銷售挖掘客戶需求的必備技能之一。SPIN提問法通過實情探詢、問題診斷、啟發(fā)引導和需求認同四大類提問技巧來發(fā)掘、明確和引導客戶需求與期望，不斷推動銷售過程向前發(fā)展。
SPIN提問法分為四個階段：
1、SituationalQuestion（現(xiàn)狀類提問）：是實情探詢階段，俗稱“嘮家?！?。見到客戶之后首先要有一個開場白獲得客戶好感，建立信任。這既是一個寒暄，也是一個過渡，我們要在這一過程了解客戶的現(xiàn)狀和背景資料，了解客戶對現(xiàn)狀的不滿與存在的困難，擬定接下來的溝通方向。通過提問引導客戶自己說出痛點，而不是將我們的觀點強加給對方，這也是現(xiàn)狀性提問的作用。
提示：要事先要做好準備，有目標的提問，不要提問不必要的現(xiàn)狀問題。開始的時候用開放式問題收集客戶資料，判斷客戶需求，然后用封閉式的問題鎖定確認想要引導的需求并將客戶引導到需求上，封閉問題與開放問題相結(jié)合。
2、ProblemQuestions（難點型提問）：是問題診斷階段，俗稱“捅破窗戶紙”。針對現(xiàn)狀性問題進行提問，探索客戶隱藏的需求，同時在提問的過程中要注意聆聽和收集客戶的真實信息，引導客戶說出現(xiàn)在的困難和不滿的情況，引發(fā)客戶憂慮，即通過提問讓客戶意識到痛點的存在。
提示：你要比要比客戶更深一層找到痛點，如果只是說癥狀是沒有辦法打動客戶的。
3、ImplyQuestions（暗示提問）：是啟發(fā)引導階段，俗稱“戳痛點”。引導出客戶的潛在需求之后，就要加大問題的緊迫性，加深客戶對于潛在需求的不滿意，逐漸把潛在需求轉(zhuǎn)化成明確需求。
這一階段很重要，但也有一定的難度，關(guān)鍵點在于你要讓他意識到這一難點可能會產(chǎn)生的可怕后果，另外你也可以把難點和客戶最關(guān)心的人和事聯(lián)系起來。
例如：你肚子疼去看醫(yī)生，醫(yī)生診斷完之后說：沒大事，就是腸胃炎，吃點藥就好了。然后你拿著藥單交費的時候一看是800多元，你肯定覺得是醫(yī)生給你亂開藥，腸胃炎還要買800多元的藥嗎？
但換個角度，假如醫(yī)生這樣對你說：你這是得了腸胃炎，不要忽視腸胃炎，很多人都不在乎，以為養(yǎng)兩天就好了，但是他們并不知道很多腸道的癌癥都是由腸胃炎引起的，就是因為平時不注意才會使病毒慢慢積累，最終病變，到時候就很難治愈了。所以，你要趁現(xiàn)在還沒那么嚴重要趕緊治療，平時多加注意。
我相信，聽完醫(yī)生的這番話，別說800元，就是1000元的藥費你都不會嫌貴，因為你這時候意識到了如果不治好腸胃炎就可能會病變得癌癥的后果。
提示：在了解到客戶的痛點之后，就要不斷的在傷口上撒鹽，讓他意識到問題的嚴重性，這樣才會激發(fā)起要治療痛點的欲望。
4、Need Payoff（獲益類提問）：即提供解決方案，是需求認同階段。一旦客戶認同需求的嚴重性和緊迫性，且必須立即采取行動時，這時候就要提出需求-代價型的問題，通過試探性的提問確定解決方案客戶是否認同，強化客戶理性和感性需求，讓客戶產(chǎn)生明確的購買需求。
提示：注意避免過早的提出解決型問題，并且你要給客戶超出預期的利益，并鼓勵客戶將重點放在解決方案上，同時，說明解決問題的好處與購買利益。
提問過程中應(yīng)注意哪些誤區(qū)？
1、過于直接，引人警惕。
見到客戶簡單寒暄完就直接奔著自己的目的去提問，這很容易讓客戶對你產(chǎn)生警惕。就好比你與女孩子約會，關(guān)系還沒有到特別熟悉的程度就問人家愛情價值觀、婚姻價值觀、買房價值觀，對方肯定會感覺你莫名其妙，不自覺地與你保持距離， 那約會的結(jié)果也可想而知了。
2、只關(guān)注自己的問題，忽視客戶的回答。
提問的目的是收集客戶最真實的信息挖掘其潛在需求，所以，在提問的同時要注意客戶的回答，從他的回答中捕捉客戶的興趣點，根據(jù)他的興趣點調(diào)整自己談話的重點。所以，如果只是一味的問而不聽，那很容易漏掉他反饋的重要信息。
3、問題未經(jīng)設(shè)計，得不到自己想要的信息。
事先要有所準備，想要知道客戶的痛點，你要先知道客戶所在行業(yè)中普遍存在的痛點是什么，然后根據(jù)這個客戶的情況匹配，找出可能存在的2-3個痛點，那么接下來你就要圍繞這2-3個痛點進行有目的的提問，一步一步的鎖定客戶最終的痛點。所以，你對客戶的提問，一定是事先設(shè)計好的，這樣才能問出自己想要的信息。
總結(jié)：
SPIN是“思拼”不是“死拼”，是一個影響內(nèi)心，層層深入，發(fā)人深省的過程。在這個過程中要注意的是一定要讓買方說的多，你要更能理解買方的想法，同時，要使買方遵循你的邏輯去思考，使買方對你的產(chǎn)品和方案更感興趣，這也是SPIN策略的特點。
SPIN提問法最主要的精神在于滿足客戶的需求，也就是說作為銷售應(yīng)充分練習發(fā)問的技巧，利用情況性問題（Situation Questions）來建立客戶的背景資料庫，并以難題性問題（Problems Questions）來探索客戶的隱藏性需求，接著采隱喻性問題 （Implication Questions）使客戶了解隱藏性需求的重要與急迫性，進而提出需求－代價的問題（Need－payoff Questions）讓客戶產(chǎn)生明確的需求，最后提出解決方案，讓客戶感受到產(chǎn)品或服務(wù)的價值以及購買利益（Benefits）并加以支持與贊同，最終達到成交的目的。
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