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1. IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征 （1）人員崗位結(jié)構(gòu)分為管理崗、技術(shù)崗和操作崗，團(tuán)隊(duì)成員相對固定（2）需要有較高的服務(wù)意識。IT服務(wù)類項(xiàng)目面向的是客戶，...
1. 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理的好壞決定業(yè)務(wù)的持續(xù)性和有效性 目標(biāo)：（1）服務(wù)并管理好客戶的需求（管好需求）（2）培養(yǎng)客戶對服務(wù)更積極的評價(jià)和...
1. 風(fēng)險(xiǎn)管理過程 （1）風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃（2）風(fēng)險(xiǎn)識別（3）風(fēng)險(xiǎn)定性分析（4）風(fēng)險(xiǎn)定量風(fēng)險(xiǎn)（5）風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃（6）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控（7）風(fēng)險(xiǎn)跟蹤 2. 風(fēng)...
1. IT服務(wù)質(zhì)量特性 全靠有相好（1）安全性（可用性、完整性、保密性）（2）可靠性（連續(xù)性、完備性、可追溯性、穩(wěn)定性、有效性）（連被追尾都穩(wěn)定...
1. 內(nèi)容： （1）識別改進(jìn)戰(zhàn)略（2）識別需要測量什么（3）收集數(shù)據(jù)（4）處理數(shù)據(jù)（5）分析信息和數(shù)據(jù)（6）展示并使用信息（7）實(shí)施改進(jìn) （1）...
1. 人員要素管理 內(nèi)容：（1）人員儲備與連續(xù)性（2）人員能力評價(jià)與管理（3）人員培訓(xùn)管理（4）人員績效管理 關(guān)鍵成功因素：（1）團(tuán)隊(duì)能力的互備...
1. 計(jì)劃階段 活動（1）計(jì)劃溝通（2）計(jì)劃制定（3）計(jì)劃評估與確認(rèn)（4）計(jì)劃修訂 主要內(nèi)容：（1）部署實(shí)施階段負(fù)責(zé)人（2）角色與職責(zé)（系統(tǒng)規(guī)劃...
1.概述 1.1 目的 （1）協(xié)調(diào)并組織組成服務(wù)的所有要素（2）標(biāo)準(zhǔn)化部署實(shí)施過程，提升新服務(wù)或變更服務(wù)的交付質(zhì)量（3）確保項(xiàng)目干系人的滿意度（...
1. 主要活動： 記憶口訣：序幕放成績（1）服務(wù)需求設(shè)別（2）服務(wù)目錄設(shè)計(jì)（3）服務(wù)方案設(shè)計(jì)（服務(wù)級別設(shè)計(jì)、服務(wù)模式設(shè)計(jì)、人員要素設(shè)計(jì)、過程要素...