2018年12月，“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”新業(yè)務(wù)受理流程在5個(gè)試點(diǎn)省市推行，今年3月，政府工作報(bào)告要求年內(nèi)全國(guó)實(shí)行“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”，接著工信部發(fā)文強(qiáng)調(diào)要深化“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)規(guī)范辦理，隨后三大運(yùn)營(yíng)商紛紛表態(tài)會(huì)加快落實(shí)。一時(shí)間，“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”這一由來(lái)已久的政策再次成為了通信業(yè)的熱點(diǎn)，筆者試著從“政策由來(lái)、試點(diǎn)情況、攜轉(zhuǎn)用戶分析、市場(chǎng)影響、應(yīng)對(duì)策略”等方面闡述些許看法，以供探討。

01

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)試點(diǎn)及政策歷程

“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”試點(diǎn)的正式啟動(dòng)是在2009年的4月份，至今已整整十年。當(dāng)時(shí)3G拍照發(fā)放還不到一年，中國(guó)電信剛剛進(jìn)入移動(dòng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，中國(guó)移動(dòng)一家獨(dú)大（移動(dòng)用戶份額高達(dá)72%以上），該政策很大的初衷是為了“優(yōu)化市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)新運(yùn)營(yíng)商快速進(jìn)入市場(chǎng)”，同時(shí)還有利于減少用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本，節(jié)約號(hào)碼資源。

在此后的2010年11月、2014年9月，天津、海南和湖北、云南、江西相繼成為第一批和第二批“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)" 的服務(wù)試點(diǎn)省份，但受制于種種原因，真正攜轉(zhuǎn)的用戶并不多，至2016年底也僅有47.7萬(wàn)戶。具體如下：

中國(guó)移動(dòng)中國(guó)電信中國(guó)聯(lián)通

轉(zhuǎn)入用戶數(shù)16.2萬(wàn)16.8萬(wàn)14.7萬(wàn)

轉(zhuǎn)出用戶數(shù)25萬(wàn)6.6萬(wàn)16.1萬(wàn)

凈增用戶數(shù)-8.8萬(wàn)10.2萬(wàn)-1.4萬(wàn)

數(shù)源：工信部 2016.12攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)數(shù)據(jù)調(diào)查

試點(diǎn)的不溫不火疊加廣大客戶的各種抱怨，催生了去年12月推行的新業(yè)務(wù)受理流程，隨后工信部又要求三大運(yùn)營(yíng)商分階段完成攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作部署，確保在今年11月30日前，在全國(guó)范圍內(nèi)正式提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。

02

攜轉(zhuǎn)用戶特點(diǎn)及動(dòng)機(jī)分析

截止2019年2月底，全國(guó)共有約204.4萬(wàn)用戶辦理了“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)，其中中國(guó)移動(dòng)攜入48.3萬(wàn)戶、攜出107.8萬(wàn)戶，中國(guó)電信攜入90.9萬(wàn)戶、攜出46.1萬(wàn)戶，中國(guó)聯(lián)通攜入65.1萬(wàn)戶、攜出50.5萬(wàn)戶（數(shù)據(jù)未完全驗(yàn)證、僅供參考）。

在試點(diǎn)過(guò)程中，用戶辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)過(guò)程及后續(xù)使用遇到最多的問(wèn)題是“受理網(wǎng)點(diǎn)少、不具備辦理資質(zhì)、辦理過(guò)程過(guò)于宣傳轉(zhuǎn)網(wǎng)隱患、轉(zhuǎn)網(wǎng)后無(wú)法充值或部分平臺(tái)短信無(wú)法接受”。

某調(diào)研機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的用戶具有“年紀(jì)輕、網(wǎng)齡長(zhǎng)、有投訴記錄、ARPU值偏低（含部分停機(jī)保號(hào)）、常住地網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差、綁定銀行/社保等賬戶多”等特征。用戶攜轉(zhuǎn)的前5個(gè)原因分別是“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費(fèi)價(jià)格、服務(wù)水平、權(quán)益內(nèi)容及嘗試新鮮事物”，其中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量占比34.2%，資費(fèi)價(jià)格占比27.6%，服務(wù)水平占比19.3%。有人提出質(zhì)疑，認(rèn)為資費(fèi)價(jià)格才是用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的首要原因，還有人認(rèn)為家寬質(zhì)量將成為未來(lái)用戶攜轉(zhuǎn)的首要因素，從試點(diǎn)數(shù)據(jù)來(lái)看，北方聯(lián)通、南方電信（家寬資源廣且質(zhì)量好）確實(shí)是攜轉(zhuǎn)的贏家。

用戶攜轉(zhuǎn)的動(dòng)機(jī)到底是什么還有待更多的數(shù)據(jù)分析和觀察，在此，我想重點(diǎn)闡述兩個(gè)概念的區(qū)別。第一是“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)不等于離網(wǎng)攜號(hào)”，雖然兩者最終的表現(xiàn)都是拿著號(hào)碼走人了，但區(qū)別在于“攜轉(zhuǎn)政策實(shí)施”影響“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶”的是其決策、是留網(wǎng)還是離網(wǎng)，而影響“離網(wǎng)攜號(hào)用戶”的則是其離網(wǎng)時(shí)的行為、即是棄號(hào)還是攜號(hào)。如下圖所示，運(yùn)營(yíng)商需要真正關(guān)注的是“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”用戶，分析其攜轉(zhuǎn)的原因并做好安撫，而“離網(wǎng)攜號(hào)”用戶原本是常規(guī)的離網(wǎng)用戶，但在政策實(shí)施后變成了攜轉(zhuǎn)用戶，擴(kuò)大了攜轉(zhuǎn)用戶的規(guī)模。因此運(yùn)營(yíng)商在確定“攜轉(zhuǎn)用戶”篩選模型時(shí)需要區(qū)別對(duì)待。

第二個(gè)需要區(qū)分的概念是“攜出原因不等于攜入原因”，區(qū)別在于攜出是在使用了網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)、體驗(yàn)了服務(wù)之后做出的決策，而攜入時(shí)則更多的關(guān)注資費(fèi)、業(yè)務(wù)和權(quán)益。所以這就不難理解，為何更多的用戶在攜入時(shí)選擇了北方聯(lián)通和南方電信了，畢竟業(yè)務(wù)全、資費(fèi)低是占很大優(yōu)勢(shì)的。故此，運(yùn)營(yíng)商在預(yù)防攜出和吸引攜入時(shí)應(yīng)有差異性的策略，或者說(shuō)前者更需要通過(guò)苦練內(nèi)功而實(shí)現(xiàn)，后者則更需要華其外表而獲得。

03

市場(chǎng)影響分析和預(yù)測(cè)

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策全面實(shí)施后，是否會(huì)出現(xiàn)大規(guī)模的用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)？是否會(huì)引發(fā)新一輪的惡性競(jìng)爭(zhēng)？是否能進(jìn)一步的優(yōu)化市場(chǎng)格局？是否能帶來(lái)更優(yōu)異的客戶感知？針對(duì)4個(gè)眾多業(yè)內(nèi)同仁關(guān)注的話題，筆者試著解讀一二，以供討論。

首先，大規(guī)模的用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)不會(huì)出現(xiàn)。從運(yùn)營(yíng)商而言，三家都會(huì)在政策正式實(shí)施前全力以赴去提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)水平，會(huì)拿出更有誠(chéng)意的資費(fèi)套餐，會(huì)推出更多有針對(duì)性的業(yè)務(wù)/權(quán)益，從而盡可能的減少本網(wǎng)用戶的攜出；從用戶而言，手機(jī)高滲透率說(shuō)明多號(hào)碼已較為普遍，通信費(fèi)用占可支配收入份額日益縮減，運(yùn)營(yíng)商之間資費(fèi)相差無(wú)幾、業(yè)務(wù)嚴(yán)重同質(zhì)化、服務(wù)各有千秋，再疊加攜轉(zhuǎn)手續(xù)繁瑣等，也就意味著攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)并非用戶的普遍性需求。綜合機(jī)構(gòu)和專(zhuān)家預(yù)測(cè)結(jié)果、參照當(dāng)年攜號(hào)轉(zhuǎn)套餐政策的實(shí)施過(guò)程，本人認(rèn)為，政策實(shí)施后一年內(nèi)的轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶不會(huì)超過(guò)5000萬(wàn)、占比約3%，轉(zhuǎn)網(wǎng)高潮會(huì)在政策實(shí)施后3～6個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)，且隨著轉(zhuǎn)網(wǎng)需求的釋放，一兩年后轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶規(guī)模逐漸下降。

其次，新一輪的惡性競(jìng)爭(zhēng)較難發(fā)生。一方面，三家運(yùn)營(yíng)商都面臨著較大的經(jīng)營(yíng)壓力，今年一季度的營(yíng)收業(yè)績(jī)?nèi)砍霈F(xiàn)了同比負(fù)增長(zhǎng)、用戶增速放緩且ARPU值下降明顯，各家的營(yíng)運(yùn)成本和行業(yè)降價(jià)空間均已不多。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商已普遍表明要向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型，打價(jià)格戰(zhàn)的意愿不強(qiáng)，而當(dāng)前仍在延續(xù)的價(jià)格戰(zhàn)也會(huì)在今年下半年逐漸結(jié)束。再者，監(jiān)管部門(mén)已經(jīng)明令禁止，不得利用“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”實(shí)施惡性競(jìng)爭(zhēng)行為，不得擅自增設(shè)辦理?xiàng)l件、人為設(shè)置障礙。最后，媒體和用戶對(duì)“攜轉(zhuǎn)政策”的關(guān)注度高，運(yùn)營(yíng)商的試錯(cuò)成本趨高。

第三，移動(dòng)用戶市場(chǎng)格局的變化在“攜轉(zhuǎn)”加持下有較大疊加效應(yīng)。相較于10年前攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策提出時(shí)，三家運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)已經(jīng)比較符合監(jiān)管部門(mén)的期望，但中國(guó)移動(dòng)仍擁有近6成的用戶份額，在未來(lái)的幾年內(nèi)很可能會(huì)降到50%左右的國(guó)際慣例值。同時(shí)中國(guó)電信對(duì)中國(guó)聯(lián)通的追趕從未停止，用戶份額已日益迫近，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)之后，中國(guó)電信坐擁南方21省的家寬網(wǎng)絡(luò)覆蓋和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，對(duì)攜轉(zhuǎn)用戶的吸引力很大，有可能催生二三名地位的反轉(zhuǎn)。而中國(guó)聯(lián)通混改紅利逐漸顯現(xiàn)，生態(tài)資源優(yōu)勢(shì)能否轉(zhuǎn)化為用戶發(fā)展勝勢(shì)，有待進(jìn)一步觀察和確認(rèn)。綜上，在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策實(shí)施后，三家運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)份額的變化會(huì)有疊加效應(yīng)，市場(chǎng)格局或?qū)⒏淖儭?/p>

第四，關(guān)注客戶感知和差異化成為共同選擇。攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策實(shí)施之后，號(hào)碼作為運(yùn)營(yíng)商保有客戶的最后護(hù)城河瞬時(shí)消失殆盡，用戶擁有了選網(wǎng)權(quán)，這將引發(fā)“用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本更低，維系難度更大、用戶忠誠(chéng)度更難獲得”等一串連鎖反應(yīng)，這一切都會(huì)倒逼著每家運(yùn)營(yíng)商做出改變，必須通過(guò)打造更好的客戶感知、更加獨(dú)特的差異化優(yōu)勢(shì)來(lái)吸引用戶、維系用戶。事實(shí)上，三家運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)有所行動(dòng)，尤其是壓力最大的中國(guó)移動(dòng)。無(wú)論是重塑“全球通”品牌，還是被譽(yù)為最有情懷的“查網(wǎng)齡、送流量”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，無(wú)不在體現(xiàn)著其應(yīng)對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的努力。

04

運(yùn)營(yíng)商攜轉(zhuǎn)應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)策略建議

1、多維視角權(quán)衡、明確應(yīng)對(duì)策略：在未來(lái)的一兩年內(nèi)，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)無(wú)疑會(huì)成為運(yùn)營(yíng)商的階段性經(jīng)營(yíng)熱點(diǎn)和重點(diǎn)。因此，制定明確的“攜轉(zhuǎn)”經(jīng)營(yíng)策略必不可少。可供選擇的經(jīng)營(yíng)策略包括“以吸引攜入用戶為目的的主攻策略、以預(yù)防存量用戶攜出為目的的主守策略和攻守兼顧策略”等三種。不同的運(yùn)營(yíng)商在確定經(jīng)營(yíng)策略時(shí)，除了平衡“用戶、收入和成本”外，還需要重點(diǎn)考量和權(quán)衡以下多維因素。

·?自身資源、市場(chǎng)地位及能力。要考慮家寬網(wǎng)絡(luò)資源、渠道資源、用戶規(guī)模以及營(yíng)銷(xiāo)策劃、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)等綜合能力。

·?區(qū)域和時(shí)間周期的差異性。即不同的省市、不同的時(shí)間段內(nèi)可以有不同的策略，如攜轉(zhuǎn)政策正式實(shí)施前 “主守”，政策實(shí)施初期 “主攻“，實(shí)施一段時(shí)間后“攻守兼顧”。

·?投入產(chǎn)出比及KPI導(dǎo)向。需要提前預(yù)測(cè)潛在轉(zhuǎn)出/轉(zhuǎn)入的用戶規(guī)模，測(cè)算保有/引入所需投入的成本，新的營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)存量用戶的影響，公司的KPI導(dǎo)向更注重用戶規(guī)模還是更關(guān)注利潤(rùn)，對(duì)客戶感知會(huì)帶來(lái)哪些影響等。

·?渠道套利及政策風(fēng)險(xiǎn)。需要提前關(guān)注“攜轉(zhuǎn)”所引發(fā)的渠道套利風(fēng)險(xiǎn)，如渠道養(yǎng)卡的批量、周期性攜轉(zhuǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以渠道策反吸引攜入引發(fā)渠道商待價(jià)而沽，還需避免引發(fā)惡意競(jìng)爭(zhēng)而帶來(lái)的政策監(jiān)管乃至處罰。

2、標(biāo)簽用戶特征、識(shí)別潛在攜轉(zhuǎn)：如果問(wèn)運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)人員在應(yīng)對(duì)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”時(shí)最希望獲得的幫助是什么？我想99%的被問(wèn)者會(huì)回答：“希望能夠識(shí)別出來(lái)哪些用戶有攜出傾向，哪些用戶是可以被策反的攜入對(duì)象”。因此，基于大數(shù)據(jù)分析的“攜轉(zhuǎn)用戶預(yù)測(cè)模型”應(yīng)運(yùn)而生，在這些模型中，有的基于專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)和用戶標(biāo)簽，有的基于試點(diǎn)省份的攜轉(zhuǎn)結(jié)果數(shù)據(jù)聚類(lèi)，不一而足，各有千秋。本人認(rèn)為，潛在的攜轉(zhuǎn)用戶應(yīng)該具有“號(hào)碼忠誠(chéng)、高網(wǎng)齡、捆綁多個(gè)賬戶”等特征，同時(shí)可能存在“有過(guò)甚至多次投訴、常住地有網(wǎng)絡(luò)盲區(qū)、過(guò)網(wǎng)通話占比高或持續(xù)提升、高語(yǔ)音低流量、異網(wǎng)號(hào)碼代繳費(fèi)”等使用行為，同時(shí)再次提醒：基于試點(diǎn)省份攜轉(zhuǎn)結(jié)果數(shù)據(jù)做聚類(lèi)分析時(shí)一定要剔除掉“離網(wǎng)攜號(hào)”用戶和“好奇寶寶”，尤其是前者，政策推行后，這樣的用戶會(huì)越來(lái)越多，甚至超過(guò)真正的“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”用戶規(guī)模，造成模型失真，而“好奇寶寶”的攜轉(zhuǎn)行為則可能完全沒(méi)有規(guī)律可言。另外，當(dāng)前有很多的“多號(hào)碼用戶”，這類(lèi)用戶的攜轉(zhuǎn)行為受更多個(gè)人主觀喜好的影響。

3、普適營(yíng)銷(xiāo)推廣、創(chuàng)新服務(wù)/業(yè)務(wù)：精準(zhǔn)預(yù)防攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)固然能事半功倍，但在模型和算法還有待驗(yàn)證、準(zhǔn)確性有待提升的情況下，普適性的預(yù)防必不可少，甚至效果有可能優(yōu)于前者。普適性的預(yù)防可以從“傳統(tǒng)和創(chuàng)新”兩個(gè)維度同時(shí)發(fā)力，具體建議如下：

更有誠(chéng)意、更規(guī)范的推行常規(guī)的、成熟的存量保有和異網(wǎng)策反策略。在“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”節(jié)點(diǎn)到來(lái)之際，運(yùn)營(yíng)商的存量保有和異網(wǎng)策反需要拿出更大的誠(chéng)意，投入更多的資源去回饋高價(jià)值、高網(wǎng)齡的“雙高”客戶，尤其那些至今還在使用“2G/3G”套餐的用戶，必須主動(dòng)去消除信息不對(duì)稱(chēng)的影響，推薦更適合的套餐。而針對(duì)更多客戶的常規(guī)的、成熟的各類(lèi)優(yōu)惠促銷(xiāo)，如“返還話費(fèi)、購(gòu)機(jī)贈(zèng)費(fèi)、贈(zèng)送流量、任選靚號(hào)（攜轉(zhuǎn)后號(hào)碼管理權(quán)應(yīng)該會(huì)移交管局）”等，都可以持續(xù)做下去，甚至需要更大力度、更大范圍的做，但在推行的過(guò)程中，需要更加規(guī)范，尤其是有合約周期會(huì)影響用戶未來(lái)攜轉(zhuǎn)的，要更加清晰明確的告知客戶，最好有專(zhuān)項(xiàng)提醒和簽字確認(rèn)，增強(qiáng)客戶對(duì)合約周期的認(rèn)知，增強(qiáng)客戶的履約意識(shí)。

圍繞“網(wǎng)齡、權(quán)益和家庭”，更有創(chuàng)新性的推出業(yè)務(wù)、服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。當(dāng)下，三家運(yùn)營(yíng)商的“業(yè)務(wù)、服務(wù)及促銷(xiāo)優(yōu)惠和營(yíng)銷(xiāo)套路”嚴(yán)重同質(zhì)化，率先創(chuàng)新的公司必能贏得市場(chǎng)和客戶的青睞。本人建議從“網(wǎng)齡、權(quán)益和家庭”三個(gè)點(diǎn)切入，進(jìn)行創(chuàng)新。

網(wǎng)齡：連續(xù)不間斷的網(wǎng)齡是用戶忠誠(chéng)的體現(xiàn)，而忠誠(chéng)的用戶理應(yīng)獲得更多優(yōu)惠，因此基于網(wǎng)齡的優(yōu)惠、特權(quán)乃至業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)可以更多。如高網(wǎng)齡1.5倍積分，會(huì)員星級(jí)評(píng)定增加網(wǎng)齡比重、再如終身VIP、網(wǎng)齡超多少年后終身免費(fèi)，還有家庭云及類(lèi)似業(yè)務(wù)隨網(wǎng)齡的增加而疊加容量等。諸如此類(lèi)的還有很多，大家可以發(fā)散思考，從而引導(dǎo)客戶從一而終。

權(quán)益：本人一直認(rèn)為，權(quán)益對(duì)用戶的選網(wǎng)影響必將超越“資費(fèi)和服務(wù)”，成為更具決定性的因素，建議運(yùn)營(yíng)商拓展更多“緊關(guān)聯(lián)、獨(dú)特性、一招鮮”的權(quán)益。例如平安車(chē)險(xiǎn)推出的“代駕、機(jī)場(chǎng)停車(chē)、拖車(chē)、補(bǔ)漆”等權(quán)益，不僅和汽車(chē)使用緊密關(guān)聯(lián)，還具備高價(jià)值、低使用率的特點(diǎn)，帶給用戶物超所值的同時(shí)還賺取了較高的沉淀價(jià)值。再如各大視頻網(wǎng)站的獨(dú)家內(nèi)容，這才是影響客戶購(gòu)買(mǎi)會(huì)員的決定因素；還有東航的白金卡免費(fèi)升艙權(quán)益，讓很多不太滿意東航其他服務(wù)的乘客依然決然的購(gòu)買(mǎi)了東航的機(jī)票。

家庭：當(dāng)下的家庭計(jì)劃更多是圍繞著“話音和流量共享、家庭V網(wǎng)”展開(kāi)，更多的還是通過(guò)資費(fèi)杠桿來(lái)吸引客戶，建議運(yùn)營(yíng)商可以在“家庭賬戶、星級(jí)服務(wù)共享、權(quán)益共享、積分匯聚、數(shù)字家庭業(yè)務(wù)”等方面做更多文章，以便取得差異化優(yōu)勢(shì)。

4、把控契動(dòng)時(shí)機(jī)、提升應(yīng)對(duì)能力：在應(yīng)對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商需要重點(diǎn)關(guān)注5個(gè)契動(dòng)時(shí)機(jī)，分別是“識(shí)別出用戶有攜轉(zhuǎn)傾向、用戶咨詢(xún)攜轉(zhuǎn)事宜、受理用戶攜轉(zhuǎn)及辦理過(guò)程、用戶攜轉(zhuǎn)滿4個(gè)月、用戶徹底攜轉(zhuǎn)后”，可以簡(jiǎn)稱(chēng)為“識(shí)別、咨詢(xún)、辦理、轉(zhuǎn)滿和事后”。針對(duì)每一個(gè)節(jié)點(diǎn)制定相應(yīng)的客戶契動(dòng)策略，根據(jù)“預(yù)防、挽留、辯因、挖墻和迎回”等不同的目的，制定差異化的話術(shù)，把握好每一個(gè)與客戶接觸的機(jī)會(huì)，了解客戶攜轉(zhuǎn)的真正動(dòng)機(jī)，靈活誠(chéng)懇的進(jìn)行挽留。這些對(duì)運(yùn)營(yíng)商的策略匹配能力、客戶契動(dòng)規(guī)劃能力、話術(shù)編制能力都提出了更高的要求。

關(guān)于客戶契動(dòng)，還想說(shuō)的是：“事先預(yù)防優(yōu)于事中挽留，事中挽留可以有效避免用戶流失，不是所有用戶都值得挽留，無(wú)法挽留時(shí)讓用戶攜轉(zhuǎn)優(yōu)于銷(xiāo)戶”。

5、拋棄各種小動(dòng)作、展現(xiàn)挽留大誠(chéng)意：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策推行后，總會(huì)有用戶會(huì)轉(zhuǎn)走，從客戶口碑長(zhǎng)期建設(shè)來(lái)看，與其設(shè)置障礙、不如坦然面對(duì)。建議運(yùn)營(yíng)商在受理用戶攜出時(shí)能主動(dòng)的把一些“人為障礙”清理掉（指定廳店辦理、夸大轉(zhuǎn)網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)），把更多的心思放在有誠(chéng)意的挽留和攜轉(zhuǎn)原因調(diào)查上，而針對(duì)一些合約未到期但又執(zhí)意要攜轉(zhuǎn)的用戶，也可以在收取適當(dāng)?shù)倪`約金后友好的送走?？蛻羰橇鲃?dòng)的，會(huì)轉(zhuǎn)走也可能再轉(zhuǎn)回來(lái)，但如果在轉(zhuǎn)走時(shí)受到深深的傷害，那估計(jì)就很難再迎回了。

6、回歸經(jīng)營(yíng)本質(zhì)、夯實(shí)自身能力：無(wú)論何時(shí)，要想贏得客戶忠誠(chéng)，還得回歸經(jīng)營(yíng)本質(zhì)，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，則是更加貼合需求的套餐，更穩(wěn)定和快速的網(wǎng)絡(luò)，更便捷的流程、更優(yōu)質(zhì)且差異化的服務(wù)。具體而言，除了前面談到的創(chuàng)新業(yè)務(wù)和服務(wù)外，還有很多的工作可以去做，例如更加系統(tǒng)的梳理和簡(jiǎn)化套餐并推行合適的薦供，例如減少不必要的騷擾、增多有針對(duì)性有價(jià)值的業(yè)務(wù)推薦，例如邀請(qǐng)更多的用戶參與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化并加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)宣傳，例如更快速的響應(yīng)客戶需求、處理客戶投訴，例如熱線在外呼或接到用戶電話時(shí)能親切的叫出客戶的姓氏，在電子賬單中不再是空格+先生/女士而是明確的某某先生/女士。諸如此類(lèi)，既有比較瑣碎、繁雜甚至短時(shí)間內(nèi)看不到成效的工作，也有敏捷性組織建設(shè)、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型、公司級(jí)大數(shù)據(jù)建設(shè)等宏觀而龐大的工程。所以說(shuō)，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)不僅是經(jīng)營(yíng)壓力和難題，也可以是促使運(yùn)營(yíng)商加快創(chuàng)新、改善服務(wù)、轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的動(dòng)力和契機(jī)。

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)全面推行即將到來(lái)，同時(shí)，高質(zhì)量發(fā)展的要求又使得的營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)明顯不同以往，我們面臨的是中國(guó)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)業(yè)務(wù)的一個(gè)新的節(jié)點(diǎn)，是應(yīng)當(dāng)結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)務(wù)，系統(tǒng)，能力來(lái)規(guī)劃實(shí)施的機(jī)會(huì)窗口，前瞻性運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)借攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)節(jié)點(diǎn)乘勢(shì)專(zhuān)業(yè)梳理“客戶獲取、客戶維系與客戶迎回”體系，補(bǔ)足短板，構(gòu)建持續(xù)能力。在此過(guò)程中，亞信咨詢(xún)?cè)敢馀c各界同仁共同探索，貢獻(xiàn)綿薄之力。