精彩導(dǎo)讀
對(duì)于中國(guó)的航空公司來(lái)說(shuō)，提直降代或許只是一個(gè)短期的數(shù)字目標(biāo)，真正的挑戰(zhàn)還在于如何在這個(gè)數(shù)字變革的時(shí)代，緊緊把握用戶(hù)需求，利用技術(shù)創(chuàng)新打造核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正打造一個(gè)以客戶(hù)體驗(yàn)為中心的航空公司。
隨著中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)及全球化競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇,國(guó)資委對(duì)中央直屬的航空企業(yè)提出了提直降代的要求,傳統(tǒng)的渠道模式必將面臨重大挑戰(zhàn)。如下是中國(guó)航信發(fā)布近5年來(lái)國(guó)內(nèi)航空公司銷(xiāo)售渠道的統(tǒng)計(jì)，我們可以看到第三方渠道占比一直呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，尤其是2015年國(guó)資委提出“提直降代”后，1年內(nèi)下降近10%。
而在直銷(xiāo)方面，B2C官網(wǎng)渠道占比則持續(xù)增長(zhǎng)，由2012年的10.4%上升了2016年的23.45%，其中包括了OTA旗艦店的貢獻(xiàn)。航空公司的直屬售票處和機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)也保持了平穩(wěn)的增長(zhǎng)。直銷(xiāo)的占比合計(jì)由2012年的20%提升到了2016年的37%。
隨著“提直降代”的加速，航司不僅需要考慮如何拓寬自身的營(yíng)銷(xiāo)渠道，而且需要考慮為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的需求。
調(diào)查顯示，73%消費(fèi)者更喜歡收到個(gè)性化的內(nèi)容，有78%的消費(fèi)者認(rèn)為，為他們提供個(gè)性化內(nèi)容的公司更容易和他建立良好的關(guān)系。但是目前只有8%的消費(fèi)者認(rèn)為，航空業(yè)提供了比較好的個(gè)性化服務(wù)，而且年輕的消費(fèi)群眾，比如16-24歲這個(gè)年齡段的群眾，認(rèn)為他們收到的航空個(gè)性化服務(wù)更少。
因此，如何實(shí)現(xiàn)提直降代、同時(shí)提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，是航司亟需解決的問(wèn)題。作為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化平臺(tái)“領(lǐng)跑者”的久科，先后協(xié)助海南航空、東方航空、南方航空、四川航空等20多家航司打造一個(gè)以客戶(hù)體驗(yàn)為中心的營(yíng)銷(xiāo)渠道。主要通過(guò)四大步來(lái)實(shí)現(xiàn)：
1.提直降代
實(shí)現(xiàn)從官網(wǎng)、微信、微博、手機(jī)APP、移動(dòng)端、二維碼、機(jī)場(chǎng)等渠道的全渠道接入，提升直銷(xiāo)渠道的入口。
2. 客服移動(dòng)化、智能化
粉絲可以在線(xiàn)留言或聊天，系統(tǒng)根據(jù)粉絲的區(qū)域?qū)傩?，自?dòng)分配到相應(yīng)的區(qū)域服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的快速響應(yīng)。
3.營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化
在客戶(hù)區(qū)域分組和標(biāo)簽畫(huà)像的基礎(chǔ)上，各區(qū)域的活動(dòng)組織者可以設(shè)定本活動(dòng)所針對(duì)的特定粉絲分組或人群，從而使得活動(dòng)信息精準(zhǔn)呈現(xiàn)在目標(biāo)粉絲面前，實(shí)現(xiàn)千人千面。
4.異業(yè)聯(lián)盟
“只有跨界才可以帶來(lái)整個(gè)機(jī)票行業(yè)的創(chuàng)新思維，我們的門(mén)是敞開(kāi)的，心態(tài)也是open的?！蹦澈剿举Y深人士說(shuō)。久科客戶(hù)群體覆蓋金融、汽車(chē)、航空三大高凈值行業(yè)，如下圖久科促成某證券與某航空公司形成異業(yè)合作，通過(guò)廣告置換、聯(lián)合活動(dòng)權(quán)益等方式，引導(dǎo)金融、汽車(chē)等高凈值客戶(hù)快速轉(zhuǎn)化。
對(duì)于中國(guó)的航空公司來(lái)說(shuō)，提直降代或許只是一個(gè)短期的數(shù)字目標(biāo)，真正的挑戰(zhàn)還在于如何在這個(gè)數(shù)字變革的時(shí)代，緊緊把握用戶(hù)需求，利用技術(shù)創(chuàng)新打造核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正打造一個(gè)以客戶(hù)體驗(yàn)為中心的航空公司。
