"AI不是效率提升，而是生產(chǎn)力變革"
作者 | 魏強
編輯 | 盧旭成
8月25日，在阿里巴巴杭州園區(qū)C區(qū)訪客中心報告廳，釘釘CEO無招“一股腦”地發(fā)布了AI時代的釘釘1.0版本，它包含釘釘ONE、AI 表格、智能硬件DingTalk A1等，有種時不我待的感覺。
這是無招回歸四個月后交出的答卷。
聽完長達(dá)2個小時的發(fā)布后，藍(lán)鯊財經(jīng)社終于理解了——為什么無招最近被傳出在內(nèi)部盯考勤和加班了。四個月時間要用AI將擁有2600萬客戶的釘釘重構(gòu)一遍，不加班能干完那是不可能的?！按蠹s有四五十人投入到DingTalk A1項目，他們應(yīng)該每天睡覺不超過5個小時?！睙o招在接受訪談時說，確實是一種創(chuàng)業(yè)狀態(tài)。而像DingTalk A1這樣的項目有十幾個。
無招演講時，藍(lán)鯊財經(jīng)社能感受到他的“興奮感"，這是一種歷史“宿命”。因為他覺得AI時代，釘釘有機(jī)會定義全球的工作方式。
無招為什么能在短短四個月內(nèi)用AI重啟釘釘？藍(lán)鯊財經(jīng)社認(rèn)為主要有以下幾點：
方向大致清晰：人不能變成AI的上限
無招一開始對AI的理解也還是工具，ChatGPT、豆包、Kimi……直到2024年下半年有一天他和朋友聊天，結(jié)束后自己在那兒冥想。
”我在想從AlphaGo到Alpha Zero，再到AlphaFold的演變。如果把Alpha系列比作釘釘呢？AlphaGo第一次學(xué)會了怎么下圍棋，人可以跟它下棋。如果用理解AI的邊界的角度重新設(shè)計，那就是AlphaZero。它開始自己無限制不停的下，最后當(dāng)它跟人下棋的時候，人不知道它為什么這樣下?！八J(rèn)為，用AI（或別的數(shù)字化工具，比如移動互聯(lián)網(wǎng)）提升效率可能屬于上個時代的事，用AI實現(xiàn)生產(chǎn)力變革才是真正的AI工作方式。
而要用AI實現(xiàn)生產(chǎn)力變革，必須要在人的幫助下，讓AI真正地理解物理世界，自己輸入和輸出，實現(xiàn)自我決策（以其發(fā)布的DingTalk A1為代表）。無招對AI的理解與阿里巴巴集團(tuán)CEO吳泳銘不謀而合——“AI驅(qū)動的數(shù)字世界，連接著具備AI能力的物理世界，將會大幅提升整個世界的生產(chǎn)力，對物理世界的運行效率產(chǎn)生革命性的影響。”這是無招回歸釘釘?shù)牡讓釉颉?/p>
從這個視角看，無招認(rèn)為中國人可能第一次有機(jī)會定義全球的工作方式。這個愿景是無招回歸釘釘帶領(lǐng)團(tuán)隊做點改變世界的東西的源動力。至于他為什么要回來做，而不是自己在創(chuàng)業(yè)公司做——阿里有錢、有技術(shù)（百億級投入做成的大模型）、有客戶（2600萬客戶），有團(tuán)隊可以確保能實現(xiàn)這個愿景。
組織充滿活力：創(chuàng)新小組四面開花
無招回歸的第一天，分成幾個地域，按小中大型客戶進(jìn)行拜訪，搞清楚需求后，需要快速說服原釘釘團(tuán)隊相信他的新夢想，并跟著他一起創(chuàng)新。他開始四處布道。
“因為我和一線之間（隔著）1000多人，不可能一個個聊天，必須以團(tuán)隊為單位，去跟基層人員講——為什么我們要做 AI 的釘釘，對未來是什么樣的設(shè)想，我們希望團(tuán)隊成為一個什么樣的團(tuán)隊。我走過去叫一聲就開始講，也沒有特意說今天開會了，就是聊，有的人席地而坐，有的人站著，也沒有什么凳子椅子，反正就是中間的大空間……我不希望產(chǎn)生信息失真?！睙o招說。
其實無招很清楚，講不是目的，讓相信他的人冒出來，敢于跟他直接溝通（而不是被各級領(lǐng)導(dǎo)壓在下面），兩眼發(fā)光地愿意領(lǐng)頭做創(chuàng)新才是目的。
為了鼓勵創(chuàng)新，他在內(nèi)部推扁平管理，他的工位跟其他人一樣，在大開間里。任何員工（甚至實習(xí)生），都可以直接找到他交流產(chǎn)品思路并主動申報創(chuàng)新項目。
"要選對人，你要想明白能吸引什么樣的人、看重什么樣的人。你總能聞到和你有同樣味道的人。“無招回歸阿里后，讓所有產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行一輪Review。過程中，無招仔細(xì)觀察，聽他們把自己的產(chǎn)品講一遍，然后又去拜訪所有的客戶，這個時候其實無招就能看出來哪些人是有想象力、有創(chuàng)新苗頭的，這些人往往得到無招的重用，可以牽頭做某個項目的負(fù)責(zé)人。當(dāng)然無招是希望創(chuàng)新小組負(fù)責(zé)人是“他自己站出來的。他們會主動過來找我，說想做一個什么事情?！苯恿巳蝿?wù)后，他要求負(fù)責(zé)人全力以赴，最后即便做不成功，無招也可以幫他兜底。
這對于想做點事，改變世界的人，無招是一個好的領(lǐng)導(dǎo)者。但對于那些想呆在阿里等大廠，安安靜靜地工作，保持工作和生活平衡的人來說，”這種折騰“意見就很大。于是無招凌晨檢查考勤等負(fù)面輿情就出來了?！懊髅魑覀冊谧霎a(chǎn)品，天天還要在熱搜上搏斗。”無招說，這沒有對錯，只是選擇。
快速迭代：積小勝為大勝
無招在釘釘內(nèi)部組建了十多個創(chuàng)新小組，分別承擔(dān)一個AI場景或者工具的開發(fā)任務(wù)。無招對這些小組長的要求是“快速迭代”——整體每周迭代，AI場景和工具兩周一個關(guān)鍵更新。
無招還會對這些創(chuàng)新小組進(jìn)行“三部曲”考核——1、產(chǎn)品或服務(wù)構(gòu)想在內(nèi)部推演通過；2、充分了解客戶需求；3、產(chǎn)品或服務(wù)DEMO拿給陌生人反復(fù)測試并得到反饋。經(jīng)過這三步驗證后的產(chǎn)品或服務(wù)才能獲得存活的機(jī)會。
顯然，無招很清楚，光靠"洗腦”是不夠的，光有創(chuàng)新小組也是不夠的，必須有一套方法論帶領(lǐng)創(chuàng)新小組不斷取得成功，用AI做出成績，才能激勵士氣，讓更多人愿意一起往前走?！叭壳笔轻斸斂焖賱?chuàng)新的基本方法論。
以AI客服為例。無招回來后，希望團(tuán)隊用AI全面重構(gòu)客服，但所有人都說：“用大模型重建客服，沒人搞成過?！?/p>
無招不爭論，讓客服、產(chǎn)研、運營所有相關(guān)人員每天做2小時客服?？头?fù)責(zé)人把自己服務(wù)的內(nèi)容一條條拉出來，客戶當(dāng)時怎么問的，自己怎么答的。一段時間后，產(chǎn)研團(tuán)隊承認(rèn)這套系統(tǒng)確實要改，客服負(fù)責(zé)人也告訴他，真實的用戶滿意度只有30%。
怎么改？原來用RAG模式，這是中國99%企業(yè)客服系統(tǒng)的做法：有一個知識庫，加上模型進(jìn)行潤色。用這個方式，問“我想擴(kuò)容API調(diào)用額度”，它會給一個標(biāo)準(zhǔn)答案，每個人問，答案都一樣。如果用大模型，理論上它應(yīng)該知道客戶是誰，然后回答：“經(jīng)過核實，您是XX公司的XX，您當(dāng)前的額度是多少，可以在哪里申請擴(kuò)容。”它在清晰了解客戶的基礎(chǔ)上回答問題。這必須要用大模型才能做到。
要做大模型客服體系，要做真題數(shù)據(jù)集，保證數(shù)據(jù)真實準(zhǔn)確；要做模型訓(xùn)練，讓AI理解問答、知識和使用手冊；要做效果評估，確保AI的結(jié)果不答非所問，沒有幻覺。
團(tuán)隊組建之初，無招發(fā)現(xiàn)做AI的同事不懂業(yè)務(wù)，做業(yè)務(wù)的同事不懂AI。怎么辦？無招重新組建了數(shù)據(jù)工程團(tuán)隊、模型訓(xùn)練團(tuán)隊和效果評測團(tuán)隊。在這三個團(tuán)隊的努力下，完成了AI客服大模型的訓(xùn)練，并用AI原生的方式重建在線客服Agent（智能體）、主動服務(wù)Agent、服務(wù)質(zhì)檢Agent和VOC跟進(jìn)Agent，這四個數(shù)字人助理會自動服務(wù)客戶。
這樣的AI客服，每周處理超過10萬條服務(wù)記錄，以前的抽檢率大約是5%，現(xiàn)在能做到100%全量檢測。用AI服務(wù)，再用AI檢查。為了確保AI檢查的可靠性，釘釘建立專門的評估評測體系，并輔以人工抽檢。另外，所有用戶的差評或檢測發(fā)現(xiàn)的問題，都會自動進(jìn)入優(yōu)化流程。通過這個體系，釘釘把真實的客戶滿意度從30%提升到了80%，成本下降了90%。所有原先的客服人員，組成全新的AI數(shù)據(jù)工程團(tuán)隊，幫助中國所有企業(yè)進(jìn)入AI客服時代。
無招帶領(lǐng)團(tuán)隊4個月快速迭代和重構(gòu)的釘釘產(chǎn)品不止AI客服，還有AI營銷，AI教育，AI搜問，AI聽記，AI企業(yè)助理等。
小結(jié)
像無招這樣一個阿里老人，能刺激他的、能讓他感到興奮的、能讓他恨不得24小時不睡覺也要工作的，一定是“做新事”。對于釘釘來說，用AI重構(gòu)一個全球化的工作方式就是無招愿意做的“新事”。
從用AI重構(gòu)釘釘?shù)臄⑹吕?，藍(lán)鯊財經(jīng)社側(cè)面看到了阿里集團(tuán)All in AI的決心——領(lǐng)導(dǎo)人不行就換領(lǐng)導(dǎo)人，老員工不愿意跟著變革就換老員工，產(chǎn)品不行就推翻重做，客戶需要定制就定制，AI能自己做完的事情（比如AI客服）堅決不用人工……AI的浪潮不以任何人和組織的意志為轉(zhuǎn)移，滾滾而來，順著興，逆者亡。
