用戶跟福特要一匹更快的馬，福特卻給了用戶一輛車。

1、即使和測試者約定了測試時間，還是有人會忘記時問，爽約的幾率大約是30％。在測試前一天致電測試者，可以把這個比例降到5％～10％，給測試者留一條語音留言也行，不過要注意，發(fā)電子郵件的效果不是那么好。

2、事先擬定好測試內(nèi)容。測試項目通常不難確定，比如，如果產(chǎn)品是電子郵件客戶端，用戶必然要完成寫郵件、讀新郵件、歸檔郵件之類的操作。你應(yīng)該著重測試主要項目——用戶大部分時間執(zhí)行的操作。還有一些不那么重要的項目，可以等到時間有富余再測試。

3、你只有一次機(jī)會了解測試者未接觸產(chǎn)品原型之前如何解決產(chǎn)品要解決的問題。如果待測產(chǎn)品是點評餐館服務(wù)的網(wǎng)站，先不要讓測試者登錄產(chǎn)品原型的頁面，只提供空白的瀏覽器，看看他們會怎么做。他們會訪問哪些點評網(wǎng)站?是用谷歌和雅虎來搜索餐館，還是會去諸如Open Table和Zagat這樣的訂餐網(wǎng)站?他們習(xí)慣按地點、菜式，還是按價格來搜索?原型設(shè)計多少有些假設(shè)的內(nèi)容，直接讓測試者使用原型，就無法獲取這些寶貴的信息了。如果略過這一步，可能會留下隱患。使用過原型后，測試者雖然可以告訴你希望怎樣改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品，但無法再像初次訪問網(wǎng)站那樣思考問題。

4、測試原型前還有一件事要做，即觀察測試者能否從原型首頁看出產(chǎn)品要解決什么問題，哪些地方最能吸引他們 (對他們有價值)。一旦他們進(jìn)入測試任務(wù)，就不會再有首次訪問的感覺，因此不要浪費這個機(jī)會。首頁的設(shè)計極大地影響著實際使用效果與用戶期望之間的差距。

5、待測試者完成測試任務(wù)，了解產(chǎn)品用途后，通過聊天進(jìn)一步收集信息。比如，他是否使用過同類產(chǎn)品或網(wǎng)站?他習(xí)慣借助網(wǎng)絡(luò)解決這個問題，還是另有解決辦法?原型是否比他常用的產(chǎn)品好?我還喜歡問凈推薦值 (NPS)：他有多大可能性向朋友推薦這款產(chǎn)品?溝通的目的是了解測試者對產(chǎn)品原型的評價。

6、為每個問題的答案打分(比如O～10分)，或者干脆讓測試者用數(shù)字來回答問題，以此記錄每個階段產(chǎn)品原型的表現(xiàn)。我喜歡問測試者愿意出多少錢購買產(chǎn)品(或服務(wù))，哪怕產(chǎn)品上市后并不打算直接向用戶收費。用打分的辦法便于跟蹤記錄產(chǎn)品原型的總體表現(xiàn)，為完善產(chǎn)品設(shè)計提供參考。

7、不必等到完整原型完成后再測試，可以先測試主要項目，即使某些功能空著也沒關(guān)系。如果測試者遇到功能上的死胡同，問問他們“接下來希望發(fā)生什么”。測試者試用已有功能前，也可以問這個問題，看看實現(xiàn)方式與測試者的期望是否一致，往往能獲得寶貴的建議。

8、測試前不宜與測試者交談過多，簡單寒喧幾旬，遞上一杯咖啡或一瓶水即可開始測試。告訴測試者完成測試后再深入交談。事先談得越多，透露的產(chǎn)品線索就越多，測試者就越不可能說出他們對產(chǎn)品的第一印象。如果過了五分鐘還沒有開始測試原型，你的話就嫌多了。

9、寒暄之后務(wù)必告訴測試者：這只是產(chǎn)品原型，是初步的產(chǎn)品創(chuàng)意，不是正式產(chǎn)品；請說出真實的看法(不管好壞)，不必礙于情面有所保留；被測試的對象是原型，不是測試者，測試者不必?fù)?dān)心測試失敗，只有原型會通不過測試。

10、測試時，盡量讓測試者保持平和的情緒，千萬不要讓他們陷入吹毛求疵的狀態(tài)。測試的重點是看測試者能否輕松完成測試任務(wù)，以及他們是否喜歡產(chǎn)品的功能。如果測試者提出頁面上的元素難看，應(yīng)該去掉或換掉，就跑題了。有些測試主持人會問些誤導(dǎo)測試者的問題，比如，“你覺得頁面上哪三個元素該換掉”，除非測試者是交互設(shè)計師，否則這個問題毫無用處。用戶如果知道自己想要什么，設(shè)計產(chǎn)品就不會這么麻煩了。所以應(yīng)該多觀察用戶的操作，少聽他們的抱怨。

11、測試時盡量保持安靜，不要給測試者提示。常人看到他人陷入困境對，大多想幫他一把。要克制這種沖動，習(xí)慣緘默不語。

12、在測試者想要放棄時，可以鼓勵他們繼續(xù)嘗試。如果測試者表示寧愿使用其他同類產(chǎn)品，說明他們真的放棄了。

13、一般來說，要盡量避免提示測試者，更不能引導(dǎo)他。如果測試者上下滾動頁面，顯然在尋找什么，可以問問他想找什么，這類信息很管用，但不要讓用戶不停地說想做什么，這容易讓他變得吹毛求疵，不是一種常態(tài)。

14、測試主持人不妨向鸚鵡學(xué)習(xí)，使用自言自語的技巧。首先，這可以避免引導(dǎo)用戶。如果測試者很安靜，你可以口述他們正在做的事，比如，“我看見你在瀏覽右側(cè)的列表”，測試者接著就會告訴你他想做什么，想尋找什么，諸如此類。如果測試者向你求助，你不想繪出引導(dǎo)式的答案，可以重復(fù)他的問題：“點擊這里會不會創(chuàng)建新條目?”測試者通常就會去嘗試自己的想法，因為他們想回答你的問題：“是的，我也這么想?！比绻惆戳貌蛔∠胝f“好極了”，應(yīng)該改口說“你創(chuàng)建了一個新條目”。這樣做避免了誘導(dǎo)性的價值判斷，還可以幫助記錄員記下測試要點。

15、測試的作用是理解目標(biāo)用戶如何看待產(chǎn)品要解決的問題，發(fā)現(xiàn)原型與用戶期望不一致或不相容的地方，也就是原型不符合用戶直覺和習(xí)慣的地方。只要能發(fā)現(xiàn)這些問題，通常都不難解決，從而能夠極大地完善產(chǎn)品。

16、從測試者的肢體語言和語氣里可以發(fā)現(xiàn)許多有用的信息。如果測試者不喜歡原型的設(shè)計，會表現(xiàn)得非常明顯。反之亦然，如果喜歡，他們幾乎總會表達(dá)希望盡早使用正式產(chǎn)品，甚至希望發(fā)布前就從你這里獲得使用機(jī)會。

17、有人認(rèn)為必須請6～8位測試者完整地測試一遍原型，完成測試任務(wù)，回答問題后，才能下結(jié)論。我不這樣看，只要對測試反饋迅速做出響應(yīng)，就能顯著加快完善產(chǎn)品的速度。你不用等到連續(xù)受到八位用戶的打擊后，才意識到需要解決問題。只要兩三個用戶反映了同一個情況，就動手解決吧。相對于判斷設(shè)計缺陷來說，判斷原型測試何時結(jié)束更難一些。通常，如果有連續(xù)六位測試者理解和欣賞產(chǎn)品的價值，而且能完成關(guān)鍵的測試項目，就算完成了原型測試任務(wù)。

18、如果你發(fā)現(xiàn)沒法讓測試者對原型產(chǎn)生興趣，或是無法讓原型變得足夠簡單易用，讓測試者理解其價值，應(yīng)該立馬收手，放棄這個產(chǎn)品創(chuàng)意。

19、注意，應(yīng)該選擇實際用戶作為觀察對象，不要選擇產(chǎn)品嘗鮮者，更不能選擇公司同事。測試產(chǎn)品用不著正式的可用性測試實驗室，你可以去用戶的住所、辦公室、購物場所，請他們就地體驗?zāi)愕漠a(chǎn)品。不僅觀察軟件能否正常使用，更要留心軟件能否滿足他們的需求。即使軟件可用，他們真的需要嗎?究竟他們想解決的問題是什么?

20、網(wǎng)站用戶數(shù)量過百萬后，產(chǎn)品經(jīng)理不可能再逐個研究每位用戶，只能按典型特征將用戶分類，抽象出有代表性的用戶類型(人物角色)，加以分析。產(chǎn)品每增加一項新功能，都要請典型用戶參與測試，根據(jù)反饋信息加以完善。