在中小型購物網(wǎng)站已進(jìn)入在線客服系統(tǒng)營銷的時(shí)代后，電商營銷已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的模式，越來越多的企業(yè)通過seo優(yōu)化的方法做行業(yè)關(guān)鍵字排名，希望通過關(guān)鍵詞獲得流量和訂單銷量，不過很多企業(yè)網(wǎng)站的IP流量上漲，訂單銷量卻不怎么樣? 雖然已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代，但是網(wǎng)站的成交量依然差強(qiáng)人意。
其實(shí)服務(wù)和營銷是兩個(gè)不同范疇的工作，對(duì)于人員的技能、系統(tǒng)都有區(qū)隔的要求。要想盈利可以從兩個(gè)角度來看，第一是直接通過客服中心的平臺(tái)，無論是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)還是電話、微信等方式進(jìn)行銷售直接獲取收入，另外一個(gè)是通過服務(wù)，除了樹立良好的口碑外，客服應(yīng)對(duì)于網(wǎng)站的來訪客戶主動(dòng)發(fā)起咨詢，去收集客戶反饋，以進(jìn)行改良。
很多電商平臺(tái)存在的一個(gè)問題就是有流量沒有訂單，訂單轉(zhuǎn)化率不高怎么辦?要解決這個(gè)問題，怎么對(duì)癥下藥，改變訂單轉(zhuǎn)化率低的緊迫情況。接下來就大概提出影響訂單轉(zhuǎn)化率的幾大問題：
1.信任問題：企業(yè)網(wǎng)站細(xì)節(jié)做得不到位，如商品描述含糊，沒有細(xì)節(jié)圖，客戶看了后會(huì)覺得不信任，所以訪問了網(wǎng)站也最終沒下單。
2.推廣問題：企業(yè)網(wǎng)站推廣做得不夠準(zhǔn)確，譬如說，關(guān)鍵詞沒做好。
3.支付問題:客戶在你網(wǎng)站上看中了產(chǎn)品，可是付款方式卻是他沒法接受的，那就導(dǎo)致沒下單。
4.產(chǎn)品問題:產(chǎn)品市場、質(zhì)量、價(jià)格問題，還有市場定位、受眾等等方面的問題。
5.客服問題：客服經(jīng)常不在線，客戶聯(lián)系不到，沒法完成交談、交易。
如何讓網(wǎng)站客戶主動(dòng)跟我們對(duì)話?現(xiàn)在有很多購物網(wǎng)站，在做好網(wǎng)站自身優(yōu)化和網(wǎng)站推廣后，收成就等天來決定了。許多購物網(wǎng)站在頁面上掛上QQ或是電話后，都開始坐等生意上門。但是最后的結(jié)果是時(shí)間和金錢都花掉了。但是網(wǎng)站的成交量卻一直低迷。
于是，很多人就開始思考，問題到底出在什么地方呢?若是能有一套系統(tǒng)幫助我們主動(dòng)問我們網(wǎng)站上的訪客，你們需要什么，你們?cè)谡沂裁?。那結(jié)果是不是會(huì)不一樣呢?
在經(jīng)過一系列的洗禮，環(huán)信推出了客服主動(dòng)發(fā)起對(duì)話的功能。顧名思義，該功能就是主動(dòng)跟我們網(wǎng)站的客戶發(fā)起對(duì)話，提示他們，我們網(wǎng)站是有在線服務(wù)人員的，你有什么不了解的問題可以直接跟我們客服人員溝通?？头藛T登錄客服端后，可快速清楚地查看當(dāng)前訪問網(wǎng)站的在線訪客，同時(shí)能了解訪客的詳細(xì)信息和訪問軌跡。客服人員只需點(diǎn)擊“發(fā)送邀請(qǐng)”，即可主動(dòng)向訪客發(fā)起對(duì)話邀請(qǐng)，在訪客接受邀請(qǐng)后，即可與訪客建立會(huì)話。主動(dòng)抓住你網(wǎng)站上每一個(gè)潛在客戶。
使用場景1：只瀏覽，不下單!
---客服主動(dòng)收發(fā)起會(huì)話邀請(qǐng)，收集用戶未下單的原因，達(dá)成訂單!
網(wǎng)站瀏覽的人也不少，收藏?cái)?shù)也有增加，訪客和點(diǎn)擊量都不算低，為什么就沒有人下單?這個(gè)時(shí)候，客服人員可主動(dòng)出擊，去探尋客戶未下單的具體原因，可以大大提高咨詢率、轉(zhuǎn)化率。
使用場景2：已下單，不支付!
---客服主動(dòng)發(fā)起會(huì)話邀請(qǐng)，收集用戶未支付的原因，完成訂單!
網(wǎng)站上明明有很多訂單，為什么到了支付系統(tǒng)的后臺(tái)查看卻沒幾筆是支付進(jìn)賬的，當(dāng)客戶停止了進(jìn)行支付的腳步時(shí)，客服可主動(dòng)出擊，去核實(shí)客戶未支付的原因，從而改善網(wǎng)站的支付方式。提高成單率。
使用場景3：售前咨詢，售后服務(wù)，找不到客服!
---客服主動(dòng)發(fā)起會(huì)話邀請(qǐng)，提供用戶幫助，提高用戶體驗(yàn)!
我們可以在訪客瀏覽環(huán)節(jié)，客服主動(dòng)發(fā)起會(huì)話邀請(qǐng)，詢問客戶是否需要幫助，提供產(chǎn)品，售后等服務(wù)， 從而提高用戶體驗(yàn)。
具體操作：
在待接入頁面，客服可以查看正在訪問網(wǎng)站的訪客列表，并主動(dòng)發(fā)起會(huì)話。發(fā)起會(huì)話后，會(huì)話進(jìn)入客服的進(jìn)行中會(huì)話列表，客服可以主動(dòng)與訪客聊天。(“主動(dòng)發(fā)起會(huì)話”功能為標(biāo)準(zhǔn)版/旗艦版增值服務(wù)。需開通)
2. 開通后，需在網(wǎng)頁訪客端配置“自動(dòng)上報(bào)客戶信息”功能進(jìn)行配置。(關(guān)于詳細(xì)配置方法，請(qǐng)參考網(wǎng)頁渠道集成的“自動(dòng)上報(bào)客戶信息”)最后進(jìn)入“管理員模式 > 設(shè)置 > 系統(tǒng)開關(guān)”頁面，打開“網(wǎng)頁端訪客訪問頁面時(shí)，客服可以手動(dòng)發(fā)送會(huì)話邀請(qǐng)”開關(guān)，并設(shè)置默認(rèn)消息內(nèi)容。
3. 完成上述配置后，客服可以在待接入頁面的“正在訪問”頁簽主動(dòng)向網(wǎng)頁渠道的訪客發(fā)送邀請(qǐng)。邀請(qǐng)送達(dá)后，網(wǎng)頁端彈窗提醒訪客：
總結(jié)：
抓住客戶心理，想客戶所想，急客戶所急，你要知道他究竟在想些什么，他擔(dān)心什么?他還有什么顧慮。然后主動(dòng)出擊，提供幫助，引導(dǎo)消費(fèi)，促成訂單。
環(huán)信大學(xué)講師：周巧玲
