十一后上班的第一天，相信很多數(shù)職場(chǎng)人還在沉浸在雙節(jié)的節(jié)日氛圍中，“身在曹營(yíng)心在漢”的狀態(tài)讓領(lǐng)導(dǎo)們很是不爽。
早上剛上班，就被領(lǐng)導(dǎo)安排統(tǒng)計(jì)各種數(shù)據(jù)、報(bào)表，整個(gè)上午都被電話、會(huì)議逼得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。下午好不容易清閑下來(lái)，又接到某平安公司的銷售電話。
電話那頭是一名年經(jīng)女性，自稱經(jīng)理，喋喋不休十余分鐘，向我介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品。
由于接觸過(guò)銷售，因此，對(duì)他們工作中經(jīng)常遇到的冷漠與挫折深表同情。所以，一半出于禮貌，一半出于理解，就一直耐心地配合保險(xiǎn)經(jīng)理，基本做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，相互溝通愉快順暢。
令人意外的是，我的態(tài)度激起了經(jīng)理的談興，產(chǎn)品介紹就像奔騰不息的黃河水，一泄千里，長(zhǎng)達(dá)十余分鐘，期間除去我回答問(wèn)題外，其余時(shí)間根本插不進(jìn)兩個(gè)以上的漢字。
事后回想與保險(xiǎn)經(jīng)理的交談，有些令人反感，不是我不理解，更不是自己矯情，切實(shí)是經(jīng)理的表現(xiàn)令人有些難忍。
1、缺乏時(shí)間觀念。其實(shí)，硬把這個(gè)鍋推給女經(jīng)理來(lái)背，還是有些不太恰當(dāng)。因?yàn)椋?jīng)理在整個(gè)談話過(guò)程中，不斷加快語(yǔ)速，希望利用最短時(shí)間介紹完產(chǎn)品，表達(dá)清楚自己的意思?？墒牵较氡磉_(dá)清楚，結(jié)果耗費(fèi)時(shí)間越長(zhǎng)，整個(gè)過(guò)程忘記了考慮受眾對(duì)時(shí)間的要求。
2、缺乏敏銳性。強(qiáng)制推銷行為，很容易讓人滋生被脅迫、控制和失去言論自由的感覺。整個(gè)過(guò)程，保險(xiǎn)經(jīng)理自說(shuō)自話，沒有敏銳地捕捉受眾的心理、性格、愛好、需求，缺乏互動(dòng)手段去打開受眾防備心理，未能摸清受眾想什么、需要什么、反感什么，盲目的推銷，最終事倍功半，招致反感。
3、缺乏感召力。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售員，能通過(guò)簡(jiǎn)單幾句話就可以有效調(diào)動(dòng)受眾積極性，吸引受眾注意力，增強(qiáng)自己語(yǔ)言的感召力和產(chǎn)品的吸引力。保險(xiǎn)經(jīng)理明顯不具備這方面素質(zhì)，只是單純地生硬地推銷產(chǎn)品，即使做到了面面俱到，卻依然令外行人不知所云，自然也就吸引不了受眾。
4、缺乏清醒思路。保險(xiǎn)經(jīng)理介紹產(chǎn)品花費(fèi)差不多5分鐘，非常詳盡具體。但這些都是顧客希望聽到的嗎？從受從角度來(lái)看，我們只希望知道兩點(diǎn)，一是產(chǎn)品可能會(huì)給我?guī)?lái)什么益處？二是可能會(huì)花銷我多少M(fèi)oney？其余具體細(xì)節(jié)那是后話。保險(xiǎn)經(jīng)理對(duì)受眾心理缺乏清醒認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致介紹產(chǎn)品時(shí)思路混亂，眉毛胡子一把抓，效果自然就差強(qiáng)人意了。
5、缺乏判斷能力。如果在滿足顧客對(duì)“Money”的思慮和疑問(wèn)基礎(chǔ)上，對(duì)方還未表達(dá)到意愿，甚至表現(xiàn)出不耐煩情緒，就需要及時(shí)轉(zhuǎn)換思路，要么更換產(chǎn)品，要么停止推銷，這應(yīng)當(dāng)是銷售員具備的基本判斷能力。保險(xiǎn)經(jīng)理推銷過(guò)程中，判斷失誤有兩點(diǎn)，一是沒有給顧客留有表述意愿的機(jī)會(huì)和時(shí)間；二是沒能及時(shí)判斷出顧客是否需要這款產(chǎn)品，最終致使推銷失敗。
百度百科如此解釋“銷售”：是指以出售、租賃或其他任何方式向第三方提供產(chǎn)品或服務(wù)的行為，包括為促進(jìn)該行為進(jìn)行的有關(guān)輔助活動(dòng)，例如廣告、促銷、展覽、服務(wù)等活動(dòng)?；蛘哒f(shuō)：銷售是指實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)成果的活動(dòng)，是服務(wù)于客戶的一場(chǎng)活動(dòng)
從定義上理解銷售，至少有兩個(gè)關(guān)鍵詞需要把握：一是，銷售是一種“服務(wù)”；二是，銷售是一場(chǎng)“活動(dòng)”。
首先，談?wù)劇胺?wù)”
服務(wù)是一種讓他人從中受益的有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人需求的行為。因此，服務(wù)是一種意識(shí)控制的行為活動(dòng)，只有自覺自愿，才能提高活動(dòng)的效果，增強(qiáng)行為的有效性。那么，銷售員如何增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)呢：
1、從“錢”的角度調(diào)整心態(tài)。每個(gè)自然人都有自己的尊嚴(yán)、臉面和腰桿，誰(shuí)都希望挺直腰桿做人，活得有尊嚴(yán)、有面子。從事服務(wù)，是一種品性的修為，是一個(gè)學(xué)會(huì)怎么“放下”的修煉過(guò)程，整個(gè)過(guò)程由心態(tài)全程控制。如何調(diào)整心態(tài)，真正做到“放下”呢？最直接、最簡(jiǎn)單、最粗暴的辦法就是向“錢”看齊，一切冷眼、嘲諷、謾罵、蔑視，都以“錢”為盾牌，心中始終裝著家人的幸福，堅(jiān)信有錢就有位，有錢就有“面兒”，有錢就有幸福。那么，即使在職場(chǎng)銷售中遭受顧客再大的屈辱與冷漠，都能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，“一笑泯恩仇”，淡然處之，銷售中的“服務(wù)”意識(shí)也就隨之增強(qiáng)。
2、從“能”的角度調(diào)整狀態(tài)。提升能力素質(zhì)，做職場(chǎng)強(qiáng)者，這是每位職場(chǎng)人心中夙愿和不懈追求。生活經(jīng)驗(yàn)告訴我們，經(jīng)歷挫折越多，經(jīng)驗(yàn)就會(huì)越豐富，跌倒次數(shù)越多，能力素質(zhì)提升就會(huì)越快。職場(chǎng)銷售面臨挫折不可謂不多，其中艱辛一紙難書。但是，如果職場(chǎng)人能轉(zhuǎn)換一下思考角度，把每一次挫折都當(dāng)作歷練，每一次服務(wù)當(dāng)作嘗試，始終以提升自身能力素質(zhì)、為將來(lái)職場(chǎng)成功筑基為出發(fā)點(diǎn)。那么，我們?cè)诜?wù)過(guò)程中的狀態(tài)將會(huì)越來(lái)越有底氣，越來(lái)越有自信。
3、從“質(zhì)”的角度認(rèn)識(shí)服務(wù)。銷售的實(shí)質(zhì)是一種有償服務(wù)，是通過(guò)自身勞動(dòng)來(lái)獲取報(bào)酬的行為活動(dòng)。贏得顧客信任，受到顧客認(rèn)可，讓顧客交出錢包，自覺參與購(gòu)買活動(dòng)，前提是銷售員提高服務(wù)的質(zhì)量。換句話說(shuō)，服務(wù)有多真誠(chéng)、熱情，就會(huì)換回多大回報(bào)、收益。僅靠哄騙、欺詐手段騙取顧客信任，可能會(huì)有短期效應(yīng)，絕非事業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)久之計(jì)。因此，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，只有思想認(rèn)識(shí)到位，才會(huì)行動(dòng)不缺位。
其次，談?wù)劇盎顒?dòng)”
1、“活動(dòng)”要有互動(dòng)性?；顒?dòng)是人與人之間的互動(dòng)，個(gè)人的行為最多叫行動(dòng)。銷售是一種人與人之間面對(duì)面的互動(dòng)，不是某個(gè)人單獨(dú)的行為表現(xiàn)。保險(xiǎn)經(jīng)理單方地強(qiáng)制性輸出，既不提出問(wèn)題與顧客互動(dòng)，也不留出時(shí)間讓顧客表達(dá)意見，單純地灌輸式、授課式銷售手段，極易引人反感，甚至激怒對(duì)方，自然達(dá)不到預(yù)期效果。在銷售活動(dòng)中，既要適當(dāng)營(yíng)造談話氛圍，又要有條理地解答顧客疑惑，還要巧妙地避開產(chǎn)品缺陷與矛盾，在“矛與盾”的交鋒中，游刃有余地周旋，讓整個(gè)交流活動(dòng)充滿活躍因子，一切活動(dòng)在愉悅互動(dòng)中完成。
2、“活動(dòng)”要有責(zé)任感。銷售要求在短時(shí)間內(nèi)獲取對(duì)方信任，并主動(dòng)接受銷售方案。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越不缺錢，但人與人之間信任危機(jī)卻越來(lái)越嚴(yán)重。銷售自身就隱藏著風(fēng)險(xiǎn)，在信任危機(jī)的當(dāng)下，獲取人們的信任難度顯著加大。因此，職場(chǎng)銷售人員首先要具備強(qiáng)烈責(zé)任感，既要為公司收益考慮，更要為顧客利益考慮，用可靠的數(shù)據(jù)、務(wù)實(shí)的行動(dòng)、合法的承諾，讓顧客感受到真誠(chéng)與信任。這就要求銷售人員避免出現(xiàn)言語(yǔ)、行為上的輕浮、虛假、欺騙等表象，切實(shí)依靠法律來(lái)增強(qiáng)相互間的信任，促使活動(dòng)有果有效。
3、“活動(dòng)”要有組織性?；顒?dòng)應(yīng)當(dāng)由兩個(gè)以上人員共同參與。確?；顒?dòng)的效果性和目的性，需要有活動(dòng)的組織者或計(jì)劃者。銷售也一場(chǎng)由兩人或兩人以上人員共同參與的活動(dòng)，銷售方自然而然就成為活動(dòng)的組織者。一次成功的銷售，必須要有計(jì)劃性、可行性、操作性、應(yīng)用性和應(yīng)急機(jī)制。保險(xiǎn)經(jīng)理作為銷售活動(dòng)的組織者，明顯缺乏組織能力，對(duì)說(shuō)什么、怎么說(shuō)、說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間、說(shuō)后怎么辦等問(wèn)題缺乏系統(tǒng)性、預(yù)測(cè)性思考，最終盲目的行動(dòng)，必然導(dǎo)致活動(dòng)的失敗。
走心，需要用心、盡心、誠(chéng)心。走心的銷售，是一場(chǎng)充滿人性味道的服務(wù)活動(dòng)，一場(chǎng)充滿用心、盡心、誠(chéng)心的銷售，才是一場(chǎng)成功的銷售。
