1、服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖
用戶體驗(yàn)地圖的價(jià)值讓你真切地站在用戶視角，來看自己的產(chǎn)品是不是滿足了用戶的目標(biāo)。服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是為了解決資源結(jié)構(gòu)和角色框架的問題。
服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖，介紹如何配置資源結(jié)構(gòu)，以及如何在每個(gè)用戶觸達(dá)點(diǎn)上來設(shè)置角色框架。
- 用戶體驗(yàn)地圖是講“第一只羊”怎么在咱們?cè)O(shè)計(jì)的“草地”上玩得開心，具體在哪個(gè)點(diǎn)爽，哪個(gè)點(diǎn)不爽；
- 服務(wù)藍(lán)圖則是站在服務(wù)提供者的立場(chǎng)，怎么在總體成本控制的范疇內(nèi)，給這只羊核心體驗(yàn)，并且保證服務(wù)不崩潰。
簡(jiǎn)單而言，用戶體驗(yàn)地圖是以用戶情緒為中心的，而服務(wù)藍(lán)圖則是以服務(wù)流程為中心的。
沒有任何一家公司的服務(wù)，能夠完成用戶所有的期待。如果每一個(gè)點(diǎn)都達(dá)到甚至超過用戶期待，甚至超過了你的資源配置，那你的資源配置一定是超級(jí)冗余，相應(yīng)的成本一定會(huì)過高。
2、服務(wù)藍(lán)圖到底要什么
服務(wù)藍(lán)圖要做一眼、一條路、三個(gè)點(diǎn)。
一眼是什么？
一眼，就是產(chǎn)品要第一時(shí)間讓用戶“一眼”看到自己的目標(biāo)。
比如，Keep會(huì)問客戶，你的目標(biāo)是什么？減脂、增肌還是塑性？健身本身不是目標(biāo)。
一條路是什么？
一條路，就是產(chǎn)品要有一個(gè)清晰的路徑，讓用戶能夠知道如何使用你的服務(wù)，用來達(dá)到或者接近自己的目標(biāo)。用戶無法走下去，就是服務(wù)流程的崩潰點(diǎn)。
三個(gè)點(diǎn)是什么？峰值，終值和忍耐底線。
先說忍耐底線。
PC時(shí)代用戶等待一個(gè)頁面打開的忍耐底線平均數(shù)是7秒，等了7秒還沒打開，基本上99%的用戶就會(huì)離開。
所以，對(duì)成本的控制是本分，但是不能挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線。
峰值和終值。由2002諾貝爾得主、心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼提出。他發(fā)現(xiàn)大家對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)核心因素決定：
- 第一個(gè)是體驗(yàn)最高峰的時(shí)候，無論是正向的最高峰還是負(fù)向的最高峰，一定是能記得住的；
- 第二個(gè)是結(jié)束時(shí)的感覺。
這就是峰終值定律（Peak-End Rule）。
體驗(yàn)一個(gè)事務(wù)或產(chǎn)品之后，所能記住的就只有在峰值和終值時(shí)的體驗(yàn)，而整個(gè)過程中每個(gè)點(diǎn)好與不好，時(shí)間長短，對(duì)記憶或者感受都沒那么大影響。
因?yàn)槠接沟挠脩趔w驗(yàn)無法成就你。設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖核心就是讓你在資源有限的情況下，配置你的資源，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上安排角色，保證整體服務(wù)路徑不崩潰，盡量不壓到用戶的忍耐底線。然后盡量集中資源，打造體驗(yàn)的峰值，最后再做一個(gè)體驗(yàn)終值的美好小尾巴。
3、本講小結(jié)
我們有了用戶視角的用戶體驗(yàn)地圖概念之后，需要對(duì)應(yīng)做服務(wù)藍(lán)圖，來安排我們的資源，以及配置每個(gè)接觸點(diǎn)的角色，用來完成服務(wù)。
但是企業(yè)的資源是有限的，你不可能在所有點(diǎn)都達(dá)到用戶預(yù)期。
所以，你需要做的是，在服務(wù)藍(lán)圖上配置你的資源來制造用戶體驗(yàn)，使用戶擁有一個(gè)美好的峰值和令人回味的終值，并且全程不突破用戶的底線。
