周一下午4點(diǎn)多，手機(jī)上突然收到了一條信息，大致是信用卡即將到期，要更換卡片，而郵寄地址是前公司，如果想要更改郵寄地址，就需要自行致電該信用卡中心聯(lián)系。
眼看離郵寄日期很近了，趕忙拿起手機(jī)撥打過(guò)去，電話接通的那端不是之前熟悉的人工提示流程，而是一個(gè)所謂人工智能助手，要求用語(yǔ)音說(shuō)出想要的服務(wù)，本來(lái)對(duì)人工智能無(wú)感，不情愿之下說(shuō)出“更改郵寄地址”六個(gè)字，電話那頭人工智能好像短路了一樣，沒(méi)有給出任何有用反饋，而是讓我繼續(xù)說(shuō)，連續(xù)說(shuō)了三次無(wú)果之后，人工智能很識(shí)趣地推薦我撥打其他數(shù)字，進(jìn)入到自助端。
按照提示撥打了自助，人工一直在占線，在占線階段一直給客戶播放等待音樂(lè)，等待音樂(lè)的間隙是播放廣告的語(yǔ)音，總之就是等了10分鐘之后才進(jìn)入人工服務(wù)階段。
人工階段不到兩分鐘就解決了變更地址的問(wèn)題，卻因?yàn)槿斯ぶ悄艿慕槿攵嗪馁M(fèi)了十多分鐘，問(wèn)題解決效率絲毫沒(méi)有提升。
在這個(gè)講究用戶體驗(yàn)的時(shí)代，得用戶者得天下，但是竟然有公司會(huì)把不成熟的人工智能應(yīng)用到客戶服務(wù)，電話接待中，只能說(shuō)腦路清奇，勇氣可嘉。如果說(shuō)人工智能在陌生電話場(chǎng)景下使用，可以降低成本并提升轉(zhuǎn)化率，降低電銷人員的挫敗感，那么接待客戶電話投訴及抱怨的這種智能客服就是在耍流氓！
你這邊氣憤難平，他那邊自說(shuō)自話，對(duì)你的情緒毫無(wú)反應(yīng)，簡(jiǎn)直是雞同鴨講。要知道，機(jī)器與人最大的區(qū)別是對(duì)情緒的處理，而客服處理對(duì)象往往就是客戶情緒，不知道做這個(gè)決策的人出發(fā)點(diǎn)是什么，但奇妙是不懂得用戶體驗(yàn)的。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶體驗(yàn)是被加了杠桿的，如果口碑好，通過(guò)口碑營(yíng)銷，可以獲得自來(lái)水效應(yīng)，但如果口碑不佳，決定是自掘墳?zāi)埂?/p>
很多企業(yè)都在喊用戶體驗(yàn)，但究竟怎么衡量用戶滿意程度，相信很多人并不清晰。
今天為大家分享一個(gè)客戶滿意度模型：
標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別之下：
抱怨，投訴的來(lái)源，不但沒(méi)有達(dá)到用戶使用目標(biāo)，反而損害了用戶利益，比如手機(jī)爆炸。
第一級(jí)：基本功能，這個(gè)級(jí)別上，各家服務(wù)沒(méi)有差別，比如手機(jī)都有電話功能，缺少這個(gè)就是抱怨。
第二級(jí)：平均水平，這個(gè)級(jí)別上的產(chǎn)品無(wú)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。比如手機(jī)，加入攝像功能；比如購(gòu)物網(wǎng)站上的一鍵下單功能，都不會(huì)給用戶留下深刻印象。
第三極：期待的，顧客喜歡的方式。這個(gè)級(jí)別上就可以產(chǎn)生不一樣的用戶粘性，比如亞馬遜購(gòu)物網(wǎng)站，遇到問(wèn)題必須留郵箱和電話，等對(duì)方客戶打過(guò)來(lái)，而國(guó)內(nèi)的電商網(wǎng)站，可以直接通過(guò)溝通工具在線反饋問(wèn)題。同樣的，阿朱經(jīng)歷的這種人工智能接聽(tīng)電話的模式，就不然如電話一撥打就進(jìn)入人工接聽(tīng)的狀態(tài)所帶來(lái)的良好效果。
第四級(jí)：驚喜級(jí)，他能讓客戶感動(dòng)被特別對(duì)待，比如購(gòu)物時(shí)額外送高檔品牌小樣；比如某高檔品牌車在檢修時(shí)可以讓客戶免費(fèi)體驗(yàn)新款車的試駕；比如某航空公司在飛機(jī)上專門送上生日祝福和禮物。
第五級(jí)：難以置信，也稱為品牌代言人級(jí)別。用戶自發(fā)成為品牌大使，幫助你宣傳品牌。這個(gè)案例上典型代表是海底撈。他們的很多服務(wù)相信體驗(yàn)過(guò)的人都印象深刻，難怪小米當(dāng)年都要向海底撈學(xué)習(xí)呢。
當(dāng)然，四級(jí)到五級(jí)的過(guò)程比較艱難，但是假如一個(gè)品牌遭遇投訴后，一旦改善服務(wù)，也很容易出現(xiàn)第五級(jí)體驗(yàn)。你看，人就是這么難以理解。
五級(jí)體驗(yàn)?zāi)Ｐ徒o到我們的啟發(fā)是：要想獲得流量口碑，就要站在用戶角度多去思考哪些工作可以做，圍繞體驗(yàn)做到極致，深度粉絲營(yíng)銷，這才是真正的用戶至上思維。
