一、用戶體驗(yàn)的五層要素
- 感知層
- 角色框架層
- 資源結(jié)構(gòu)層
- 能力圈范圍層
- 戰(zhàn)略存在層
由內(nèi)往外：戰(zhàn)略存在 -> 能力圈范圍 -> 資源結(jié)構(gòu) -> 角色框架 -> 感知。
個(gè)人拙見：
規(guī)劃/設(shè)計(jì)一款產(chǎn)品應(yīng)該從內(nèi)往外：先考慮戰(zhàn)略存在層，再一層層往外規(guī)劃。
而體驗(yàn)/分析一款產(chǎn)品，是從外往內(nèi)分析，先看到感知層呈現(xiàn)，再往內(nèi)體驗(yàn)核心。
1、戰(zhàn)略存在層
最核心的是戰(zhàn)略存在層。著手做一個(gè)產(chǎn)品前，必須明確以下兩個(gè)問題：
- 我們要通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么？
- 我們的用戶要通過這個(gè)產(chǎn)品得到什么，他們?yōu)槭裁磿?huì)依賴我們？
得到我們各自需要的東西，我們才能繼續(xù)做下去。你能存在，不是因?yàn)槟銋柡?，而是別人需要你，別人能持續(xù)依賴你。真正厲害的人，能清醒地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。
2、能力圈范圍層
戰(zhàn)略層的外延是第二層——能力圈層。能力圈要確定：
- 我們要做到哪些事，具體要提供什么樣的確定性。
- 我們不做哪些事，對(duì)這些事堅(jiān)決不碰。
能力圈是變化的。如果有清晰地戰(zhàn)略，能力圈就會(huì)朝著戰(zhàn)略的方向發(fā)展、拓展；如果沒有清晰地戰(zhàn)略，能力圈的變化就是偶發(fā)和隨機(jī)的。
3、資源結(jié)構(gòu)層
能力圈外的是第三層——資源結(jié)構(gòu)層。資源就是，誰是我們的敵人，誰是我們的朋友；什么能為我們所用。
建設(shè)資源固然和能力有關(guān)，但更和戰(zhàn)略相關(guān)。
就比如《西游記》里唐僧取經(jīng)一路過關(guān)，靠孫悟空上天入地地搬神仙幫忙。孫悟空能上九重天，敲神仙的們，固然是孫悟空的能力；但神仙們肯出手相助，是為了西游的戰(zhàn)略——唐僧取經(jīng)。并且孫悟空的加入本身也是唐僧為了實(shí)現(xiàn)取經(jīng)戰(zhàn)略必須擴(kuò)充的能力圈。
4、角色框架層
資源結(jié)構(gòu)層外是第四層——角色框架層。用于網(wǎng)站搭建是框架，用于人和社會(huì)是角色。
框架就是框定每個(gè)也沒需要有多少元素，他們的鏈接關(guān)系、調(diào)用規(guī)則分別是什么。你打開任何一個(gè)網(wǎng)頁，你在感知層感知到的一切內(nèi)容、功能，都是在這個(gè)框架內(nèi)被框定的。
而你和一個(gè)機(jī)組人員在飛機(jī)上說話，或者和一個(gè)銀行職員在銀行里說話，TA的反饋方式很大程度是他的角色框定的。
5、感知層
角色框架層外就是第五層，也就是最表層的感知層。感知層，就是UI、聲音、嗅覺等的綜合。
修飾得體的人永遠(yuǎn)容易贏得第一好感，設(shè)計(jì)精美的網(wǎng)站也容易讓人心生歡喜。但如果核心功能、底層能力不足，也不會(huì)讓讓用戶有好的體驗(yàn)。
二、百度、Yahoo、Google之爭
以最常用的產(chǎn)品——搜索為例，梳理五層要素。
感知層：
IT一般是藍(lán)色調(diào)，雅虎的主色調(diào)是紫色。
有一個(gè)場(chǎng)景，如果用戶指著Yahoo搜索的紫色按鈕說“不好用”。那么他“不好用”的體驗(yàn)到底是什么意思？
- 感知層的問題？不喜歡Yahoo的紫色色調(diào)，覺得按鈕的形狀不喜歡，尺寸大小不合適，或者位置不合適。
- 框架層的問題？他要的搜索結(jié)果沒有按照他希望的方式排列。
框架層：
百度框架的意義是能讓用戶在第二個(gè)動(dòng)作得到他要的信息，絕不讓用戶多點(diǎn)一層。
比如你在百度搜索“順豐快遞”，搜索結(jié)果頁的第一條就是順豐單號(hào)查詢框，之下依次是順豐官網(wǎng)、百度貼吧等消息。
而能做到這樣的搜索結(jié)果，是因?yàn)樗呐老x以毫秒為單位，在抓取各個(gè)網(wǎng)站的動(dòng)態(tài)信息。他不但持續(xù)積累資源，還不斷優(yōu)化自己資源的處理能力。
資源層：
百度在很早就自己著手內(nèi)容資源建設(shè)，做了百度貼吧和百度知道。
那時(shí)中國互聯(lián)網(wǎng)上內(nèi)容不多，中國互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎的競(jìng)爭還是資源量的競(jìng)爭。百度做了大量資源建設(shè)的工作，因此能很好地解決用戶的需求。
而在移動(dòng)場(chǎng)景下，微信用公眾號(hào)的方式，自己培育內(nèi)容資源?，F(xiàn)在百度上基本是搜不到微信公眾號(hào)的內(nèi)容，最新的內(nèi)容幾乎都在微信了，百度進(jìn)入了移動(dòng)場(chǎng)景，卻沒有新內(nèi)容可供搜索，是資源層的問題。
能力圈：
百度符合了中國市場(chǎng)特色的能力圈，而Google沒有。就中國市場(chǎng)而言，論能力圈，百度贏；論資源層，百度贏。
所以，不是Google的退出，才給百度機(jī)會(huì)。當(dāng)然如果Google沒有推出，兩家競(jìng)爭，百度肯定會(huì)比今天更健康。
而Yahoo輸給Google，是輸在了框架層。在頁面呈現(xiàn)上，Yahoo顯示的分辨率大，設(shè)計(jì)寬松，能看到的搜索結(jié)果少。而Google的搜索結(jié)果頁，第一屏能看十幾條結(jié)果。在資源一致的情況下，yahoo在表面的框架層就輸了。
三個(gè)搜索引擎，感知層差別不大，用戶體驗(yàn)的差別其實(shí)是在框架層、資源層和能力圈層。
所以當(dāng)用戶和你抱怨用戶體驗(yàn)不好的時(shí)候，要去分析他主要是指哪個(gè)層的問題。
三、本講小結(jié)
沒有完美的產(chǎn)品，也沒有完美的關(guān)系。
做一個(gè)產(chǎn)品，就是我要做一個(gè)東西，讓他成為某些人生活中、工作中可以確定性依賴的存在。
看一個(gè)人，則是我知道對(duì)方想成為什么樣的存在，我是不是認(rèn)同他想要的存在感。并且站在這個(gè)人的立場(chǎng)，接納這個(gè)人的瑕疵，幫助他，成就他。
四、一點(diǎn)思考
- 戰(zhàn)略層＝互賴＝知道需求與被需求；
- 能力層＝取舍＝確定做什么與不做什么；
- 資源層＝整合＝確定敵人與朋友；
- 角色框架層＝規(guī)則＝職業(yè)規(guī)則＋淺層行為規(guī)則；
- 感知層＝外表＝裝束等第一印象
