卡門是麥肯錫的一位資深項目經(jīng)理，她是那種很早就學會時刻展現(xiàn)笑容的領(lǐng)導者。在我們談話的過程中，我可以感覺到她的情緒一直保持得非常穩(wěn)定。她跟我分享了她如何保持沉著和笑容的故事。她曾經(jīng)作為一位新人經(jīng)理有半年的時間在跟一家制藥廠的老板打交道，這家制藥廠的老板常常不高興，并且會在會議上大吼大叫。當時麥肯錫有個負責人擋在前面，不管客戶如何咆哮怒斥總能微笑以對，絲毫不以為意。
他是怎么辦到的？為什么微笑對人的影響如此巨大？
要了解時刻保持微笑背后的本質(zhì)，首先必須要回答以下這幾個問題：
l 什么是事情的全貌？
l 我們是不是只是從不同角度想著解決同一個問題？
l 我能夠把問題與人分開嗎？
l 這股敵意的根源是什么？
通常來說，一個人換個心境或者試著換個心境，他就可以把自己從眼前的苦惱中釋放出來。
微笑可以減輕壓力，可以產(chǎn)生正面的情緒。當你微笑的時候，你傾向于多點頭，那么一方面，對方會感受到這種認可，這樣通常會消除對方的憤怒。另一方面，你則展現(xiàn)了更多自信。

【I便簽】

【W(wǎng)hat】

在工作中，我們經(jīng)常會遇到脾氣不好的客戶或領(lǐng)導。當遇到他們發(fā)脾氣的時候，我們可以用“生氣四問”來了解問題背后的本質(zhì)，讓自己保持微笑，緩和氣氛。

【W(wǎng)hy】

對方清晰的時候，導致往往很緊張，不利于溝通，而微笑則可以緩和氣氛，另一方面也可以展示自信，讓對方不敢輕視我們。

【How】

一問“全貌”。要把事情的來龍去脈、整體情況了解清楚。

二問“角度”，判斷不同角色思考問題角度，想想事情是不是只是不同角度的沖突而已。

三問“區(qū)分”。能不要把人和問題分開？不要把問題歸結(jié)到人身上，如“人品有問題”。

四問“根源”，了解對方如此生氣的根本原因是什么。

【where】

這些方法適用與客戶、領(lǐng)導等，對方溝通。對于下屬、晚輩等可以直接表達自己觀點。

【A1便簽】

今天我們開會討論了一個5000多萬的項目。因為項目的客戶是個私企，會進行招標，并且很有可能是最低價中標。在這種情況下，即使我們弄下來，可能會沒有利潤，賺不到錢。

會上中間人提出，讓我好好寫一個方案，找到我們的優(yōu)勢，體現(xiàn)差異化。比如別的公司需要6年才能回本，我們要想個方案，能夠5年回本。我感覺他不太懂行，我們這行業(yè)很內(nèi)卷，產(chǎn)品都大同小異，很難找到差異化。

因此，回復他這做不到，他聽完就很激動，不高興，聲音也提高了。我見他態(tài)度不好，想到他在那亂指揮，想到項目這么搞下去可能沒戲，于是也提高了音量，最終差點和他吵起來。

反思：

1、我們都有共同目標，即拿下項目，只是雙方考慮問題角度不同，我站在廠家的角度，中間商站在商務(wù)角度。

2、我沒有太把問題和人分開，覺得這個人有點不講道理，考慮問題有些想當然。

3、他生氣的來源在于找不到差異化的解決方案。