產(chǎn)品給客戶帶來的價值是產(chǎn)品報價的最大考慮因素

• 傳統(tǒng)的基于成本的報價通常要考慮下面因素
  • 直接成本：包括人力薪資，稅費成本，服務(wù)器等基礎(chǔ)設(shè)施投入
  • 分?jǐn)偝杀荆喊ㄟ\維/安全分?jǐn)偅芾矸謹(jǐn)?，其他分?jǐn)偟?/li>
  • 一定比例的利潤：基于成本乘以一定比例的利潤
• 軟件行業(yè)高前期高投入&后期可復(fù)制性：所以不能簡單根據(jù)成本來報價，而要基于軟件能夠創(chuàng)造的價值報價
• 基于價值報價：
  • 我們要接受價格不是客觀的，而是主觀的這個概念。軟件產(chǎn)品的價值取決于該產(chǎn)品能給客戶帶來的主觀價值，包括業(yè)務(wù)提升、效率優(yōu)化、品牌形象等各種價值，客戶基于這些判斷會有價格預(yù)期。
  • 盡管價值是主觀的，但是報價一定是要有依據(jù)的，能經(jīng)得起推敲，且在市場價格范圍內(nèi)，畢竟市場也不是一家可以提供服務(wù)，所以需要列出一系列報價明細(xì)。
  • 所謂的報價明細(xì)包括工作量評估，很多時候只是讓價格看起來更合理，讓客戶進(jìn)行價格決策更有依據(jù)，以及讓內(nèi)部更好進(jìn)行成本評估。真正有價值的產(chǎn)品或方案，就算定制工作量很低，軟件授權(quán)費或者其他非開發(fā)費用也會把價格加上去。
  • 基于戰(zhàn)略考慮（客戶給我們帶來的價值，比如背書、長期合作、其他方面的價值等），可能會貼著成本給客戶報價，此時成本估價是一個最低需要保障的價格，否則可能會導(dǎo)致這個項目由于虧損太多導(dǎo)致的資源投入問題，最后不一定能很好的交付，反而影響客戶關(guān)系。
  • 研發(fā)團(tuán)隊自身的因素導(dǎo)致工作量大增，不應(yīng)該要客戶去承擔(dān)，比如重構(gòu)、軟件質(zhì)量問題等。
  • 為了最大可能性挖掘產(chǎn)品的剩余價值，需要把產(chǎn)品定制和實施成本降下去，將新客戶的接入成本降到盡可能的低，由此帶來更大的軟件利潤空間。所以在進(jìn)行客戶實施時，需要盡可能按照標(biāo)準(zhǔn)化思維去構(gòu)思產(chǎn)品設(shè)計，對行業(yè)同類需求進(jìn)行歸納和抽象，將功能拓展新做強(qiáng)。
    客戶價值 = 新價值 - 替代成本
    軟件報價 <= 客戶價值
    利潤 = 軟件報價 - 軟件成本

報價需要基于明確的需求范圍

• 有時候為了爭取某個客戶，沒有原則的簽訂了需求范圍不明確的合同，然后不計成本的投入，并期望客戶良心發(fā)現(xiàn)自己的投入，施舍一些利潤空間。但真正執(zhí)行時，卻發(fā)現(xiàn)由于沒有明確的約束（模糊的一句話需求，比如“作為客服，我要有客服聊天功能，能跟客戶實時在線聊天”），客戶的很多事情都往理想化方面決策，需求膨脹到無法承擔(dān)，導(dǎo)致事情崩盤，最后的結(jié)果可能是各方都不滿意。
• 很多B2B項目由于涉及到企業(yè)流程的變更，項目剛開始招標(biāo)的時候客戶可能也只有一個概念，不能完整知道具體的需求范圍。此時去報價，需要有至少能夠確認(rèn)工作量級的需求范圍，若無法明確，也需要跟客戶進(jìn)行確認(rèn)，帶來如下好處：
  • 明確的需求范圍可以保護(hù)我們免受需求蔓延導(dǎo)致的成本風(fēng)險和項目風(fēng)險
  • 明確的需求范圍可以促使客戶對需求進(jìn)行更加深入的思考，減少無效需求的提出
• 針對前期需求不完全明確的項目，對明確部分進(jìn)行明確報價，對不明確部分進(jìn)行預(yù)估報價，并列出預(yù)估的假設(shè)（假定的需求），以及在假設(shè)范圍外可能帶來的報價差異，最好能預(yù)留Buffer用于不確定需求（中大型軟件項目30%的Buffer是比較正常的）。以上報價依據(jù)和約束需要列入合同，這樣后續(xù)報價變更時有據(jù)可依。但實際情況下，由于預(yù)算是前期確定的，所以后期一般也很難做價格變更，但仍然要整理這些變更點去爭取價格變更，若高層協(xié)商后無法變更價格，至少在后續(xù)的持續(xù)合同中能更好的進(jìn)行議價。

好的服務(wù)通常是昂貴的

• B2B中大型項目很多時候都是直接面對KA商家，需要跟品牌核心部門、核心人員溝通，以及涉及到多部門協(xié)同，所以需要有高素質(zhì)的人力進(jìn)行溝通和引導(dǎo)，也會帶來比較高的溝通和協(xié)作成本
• 通常我們在報價時，也是基于我們能溝通提供的人力素質(zhì)、交付質(zhì)量進(jìn)行假設(shè)的：
  • 壓低服務(wù)價格也會降低服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，最后帶來的是不好的客戶價值，實際上得不償失，對我們輸了口碑，對客戶則可能導(dǎo)致未達(dá)到業(yè)務(wù)預(yù)期
  • “貴的”、“好的”服務(wù)可能只是一次性貴，但是比起劣質(zhì)服務(wù)帶來的各種問題，綜合下來可能更便宜、更省心、以及有更好的服務(wù)體驗
• 長期堅持提供好的服務(wù)，建立好口碑，客戶實際上也愿意為可信賴的好服務(wù)支付更多的價格，畢竟中大型軟件項目延期、失敗或者失效的概率也挺高的。能找到一家非?？孔V的供應(yīng)商(或者供應(yīng)商關(guān)鍵團(tuán)隊)，把事情做好，比起給業(yè)務(wù)帶來價值（甚至是話語權(quán)），多付點錢也是非常值得大。從供應(yīng)商角度，也可以進(jìn)行團(tuán)隊升級演進(jìn)，避免長期在提供低質(zhì)量、低價格的服務(wù)商循環(huán)。
• 個別戰(zhàn)略型的項目可能在客戶層面虧本，但是也需要把賬算清楚，也需要在公司整體層面是有利可圖的，讓公司后續(xù)做類似項目的時候能更好的決策。同時此類項目也不應(yīng)該經(jīng)常出現(xiàn)，否則團(tuán)隊的長期成長會有很大的問題，畢竟長期不掙錢的項目終歸很難獲得話語權(quán)，以及獲得長期更好的資源投入。

高復(fù)雜&低復(fù)用的需求的應(yīng)對和報價

• 高復(fù)雜度&高定制化的需求通常是昂貴的，很難進(jìn)行成本分?jǐn)?。但實際上可能有價格更低、更通用的解決方案。若完全按照客戶的原始需求實現(xiàn)了，可能帶來不好的后果：
  • 高使用成本：通用功能通常是行業(yè)內(nèi)總結(jié)的比較好的實踐?？蛻籼岢鰪?fù)雜度和定制化都非常高的需求，可能是需求提出人員沒有歸納好需求，一廂情愿的提出了這種復(fù)雜度非常高的需求。若供應(yīng)商完全按照客戶需求實現(xiàn)了，可能帶來功能比市場上其他通用功能體驗更差的情況，客戶花錢了卻帶來不好的體驗。
  • 高開發(fā)成本：高定制化的需求通常需要獨立的模塊去支持，同時也要考慮對原來通用化模塊的影響，因此在開發(fā)上需要進(jìn)行各種兼容性考慮，不影響原有通用代碼
  • 高維護(hù)成本：需要投入成本去維護(hù)一套高定制化的功能或系統(tǒng)，實現(xiàn)不了規(guī)模效應(yīng)。后續(xù)拓展起來也很難維護(hù)。
• 實際上中大型客戶由于自身業(yè)務(wù)邏輯的特殊性，客觀上也會需要這種非常個性化的解決方案，作為供應(yīng)商則需要去挖掘這些需求背后的邏輯，幫客戶提煉和抽象業(yè)務(wù)需求，嘗試是不是能夠引導(dǎo)客戶往更通用的解決方案去走，所以可以多問幾句：
  • 這個需求想解決什么業(yè)務(wù)問題？通過客戶期望解決的問題，來挖掘我們是不是有類似的功能或案例可以支持。
  • 有沒有類似功能或者案例建議？通過更加具體化的功能或案例，了解到客戶真正想要的功能。
  • 我們有個比較通用的、行業(yè)經(jīng)常用的XX方案，在XX客戶上用了，效果不錯，針對你們的改動成本也不到，是否愿意嘗試？若不愿意使用，原因是什么？
• 若客戶最終的確需要這種高復(fù)雜度、高定制化的功能，則客戶需要為他們高復(fù)雜度的業(yè)務(wù)需求買單，在報價上也需要綜合考慮這些需求的開發(fā)、兼容成本、維護(hù)成本進(jìn)行報價。客戶可能會因為成本高，改用更通用的解決方案。

考慮各種隱性成本

• 實施非SaaS產(chǎn)品通常會有各種的隱性成本：
  • 咨詢服務(wù)：教育品牌整個行業(yè)情況、行業(yè)經(jīng)驗，把品牌帶入門。這種情況對決策是放在總部的外企尤其常見
  • 溝通以及品牌內(nèi)部、外部多團(tuán)隊協(xié)同：跨國大公司的部門壁壘、推責(zé)、依賴總部、不敢做決策等情況還是挺常見的，供應(yīng)商為了順利推進(jìn)項目，通常也要幫助品牌的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人（牽頭人）去梳理各項事情，去推動各種決策，進(jìn)而帶來新的成本
  • 安全和審計：信息安全和審計越發(fā)重要，各類合規(guī)性審計和修復(fù)也需要花費更多的成本
  • 變更的爭議：客戶堅持是需求，或者客戶沒有新的預(yù)算，但是項目還是要推進(jìn)，關(guān)系還是要繼續(xù)維護(hù)。通常這種情況下供應(yīng)商是弱勢的，很多時候不得不自己承擔(dān)這個成本
  • 業(yè)務(wù)運營相關(guān)支撐：通常供應(yīng)商只負(fù)責(zé)技術(shù)運維，但有些業(yè)務(wù)運營事項也依賴技術(shù)，比如幫忙提數(shù)、幫新入職同時培訓(xùn)等，有時候事情緊急，也不得不幫客戶去做了
  • 還有平臺接口變更、平臺要求整改等各類成本
• 提供2B的業(yè)務(wù)或者解決方案時，有時候咨詢服務(wù)的工作量可能大于實際開發(fā)，即幫客戶進(jìn)行各種講解、方案分析，最后其實一個非常簡單的方案就解決了問題
• 機(jī)會成本有時候也需要考慮：過多的精力、最好的資源投入到了某個品牌的定制化開發(fā)和維護(hù)，導(dǎo)致沒有更好的人去思考產(chǎn)品的長期發(fā)展、長期規(guī)劃，掙了快錢，但是可能失去占領(lǐng)更大市場的先機(jī)
• 可能延期的潛在成本：中大型軟件項目由于初期可能只是大致的需求范圍，需要實施過程中漸進(jìn)細(xì)化。而且由于實施周期長，所以初期的某些需求可能不再適合，所以這些項目很少不延期的，而且越延期越期望早點結(jié)束項目，期望早日止損反而短期還需要更多資源投入。所以一般都要預(yù)留可能延期的Buffer。

免費幫助客戶到什么程度

• 處于維護(hù)客戶關(guān)系以及推動項目獲得成功的角度，有時候不得不免費幫客戶做一些超過合同范圍的事情，但這些事情也是有限度的
• “好人式”的滿足客戶各類需求，客戶可能會習(xí)以為常，會導(dǎo)致團(tuán)隊陷入困境，整個項目可能也會因為資源問題運行不良
• 幫助客戶做能帶來項目成功的事情：比如客戶思路不清晰、推動能力弱等可能導(dǎo)致項目進(jìn)入危機(jī)時，我們作為主要供應(yīng)商需要幫助客戶更有條理的管理和推動項目
• 抓大放小，注重長遠(yuǎn)利益：有些小的事情可能帶來更大的合同或者給客戶帶來非常大的收益且內(nèi)部成本也能覆蓋，也可以不計較小的投入
• 牢記我們提供的是有償服務(wù)，不是客戶的附庸，所以要學(xué)會婉拒客戶的“白嫖”：
  • “知道這個事情了，需要內(nèi)部再溝通下”
  • “團(tuán)隊資源非常緊張，實在協(xié)調(diào)不出資源了”
  • “團(tuán)隊已經(jīng)免費支持了XXX，內(nèi)部成本考核壓力非常大，實現(xiàn)無法再進(jìn)一步支持”
  • “需要再跟商務(wù)溝通下”
  • “跟商務(wù)溝通過這個事情，這項內(nèi)容好像不在我們的工作范圍內(nèi)”

幫客戶做出高質(zhì)量的購買決策

客戶有時候自己其實對需求也只有一個表面的認(rèn)識，而且缺乏對整個行業(yè)或者方案的認(rèn)知，面對眼花繚亂的各種產(chǎn)品和方案介紹，客戶可能對如何決策購買那個產(chǎn)品拿捏不定。
此時可能需要幫客戶建立對于問題、解決方案和產(chǎn)品的知識架構(gòu)，從而能夠讓他們做出高質(zhì)量的決策，可能涉及到到一個教育客戶的過程：

• 行業(yè)知識和方法論：服務(wù)該行業(yè)的通用方法論，可能是一些通用的知識，但是按照體系化的方式表示了出來；
• 行業(yè)最佳實踐：本公司在該行業(yè)的最佳實踐，包括方案、效果等。
• 客戶的診斷：根據(jù)客戶的特點做出針對性的分析和方案說明。技術(shù)產(chǎn)品的銷售不一定需要太花哨的說服，表現(xiàn)出技術(shù)的專業(yè)性以及對客戶做出合理的診斷，這樣更加容易讓人信任。

鏈接：
導(dǎo)言
1. 有價值的產(chǎn)品或解決方案
2. 有價值的溝通
3. 有利可圖的銷售
4. 價值導(dǎo)向的交付
5. 持續(xù)創(chuàng)造價值
6. 發(fā)展價值導(dǎo)向的能力