作者：一起做OD 創(chuàng)始人 江舸（Kathy）

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江舸（Kathy）老師是一起做OD 創(chuàng)始人，資深組織發(fā)展顧問，有著16年HR經(jīng)驗(yàn)，10年管理顧問，其中陪伴騰訊某核心業(yè)務(wù)部門6年成長；中國第一代BP，曾任多家知名外企中國區(qū)、亞洲區(qū)HR負(fù)責(zé)人；國際教練聯(lián)盟PCC級(jí)認(rèn)證的專業(yè)教練

秉承OD祖師爺庫特·勒溫“沒有當(dāng)下的研究，就沒有行動(dòng)”的教誨，OD實(shí)踐者工作中對(duì)當(dāng)下的研究往往是在和客戶（包括內(nèi)部客戶）建立合約后，也就是和客戶確認(rèn)了工作目標(biāo)、工作范圍、工作關(guān)系、可交付的產(chǎn)出以及評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)后，從組織診斷開始了。

組織診斷有兩個(gè)重要的階段，一個(gè)是關(guān)于“診“ ——對(duì)客戶系統(tǒng)以合約為目標(biāo)進(jìn)行全方位的望聞問切；另一個(gè)是關(guān)于”斷“——判斷組織的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)其運(yùn)作模式和背后的假設(shè)。在OD咨詢的大圖中，“診”的步驟包含：1）設(shè)計(jì)調(diào)研目標(biāo)和方案，2）實(shí)施調(diào)研方案，3）收集數(shù)據(jù)；“斷”的步驟包含：整理數(shù)據(jù)以及生成有價(jià)值有洞見的反饋報(bào)告。

從“診”得全，到“斷”得準(zhǔn)，上面提及的所有步驟必須環(huán)環(huán)相扣、前后呼應(yīng)，心中要始終hold著調(diào)研的目標(biāo)和客戶的組織整體做為主線，通過和每一位坐在前面和你對(duì)話分享的那個(gè)“人” 的有品質(zhì)的互動(dòng)，并以此為重要的基準(zhǔn)和中心，指導(dǎo)自己的行為。

在一起做的OD實(shí)踐中，面對(duì)面的訪談一直作為調(diào)研及收集現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)的最重要路徑之一，這也成了我們的偏好。這個(gè)偏好來源于幾個(gè)方面的思考：

如果遇到的組織人數(shù)很多，定量是一個(gè)快速獲得數(shù)據(jù)的方式，但即使在這樣的情況下，我們也建議要做一定數(shù)量且覆蓋組織系統(tǒng)不同層級(jí)的的訪談，從而獲得更豐富的感知，這樣我們可以回到定性的數(shù)據(jù)看兩者是否能相互映射和驗(yàn)證。

訪談的品質(zhì)決定了組織診斷的結(jié)論，我們建議OD實(shí)踐者在訪談的過程中所秉持的原則是：

01 訪談的品質(zhì)首先來自于一個(gè)安全而溫暖的訪談氛圍

客戶敞開他們的大門，愿意讓OD實(shí)踐者進(jìn)入他們的組織或團(tuán)體進(jìn)行訪談，是客戶給予的一份很大的信任和支持；這一份信任和支持是需要我們心存感激和敬畏的。訪談在某種意義上，也是對(duì)客戶是一份打擾；如何把這份打擾減少到最低的程度，讓他們?cè)谶@個(gè)過程中有一份對(duì)自己和組織的看見，則需要我們精心安排每一次與每個(gè)被訪談?wù)叩挠|點(diǎn)的體驗(yàn)，這些觸點(diǎn)從邀約被訪談?wù)叩牡谝粋€(gè)動(dòng)作就開始了：

邀約不僅是發(fā)出一個(gè)會(huì)議的通知，而是一份有溫度寫明訪談意圖和感謝的郵件；

所安排的訪談應(yīng)是一個(gè)私密的空間，而不是開放的茶水間或者公共場所；

桌椅的安排是鄰近的，而不是太遠(yuǎn)或者有物理間隔，阻礙了眼神和肢體的交流；

訪談?wù)呖偸悄鼙缺辉L談?wù)咴绲皆L談的地點(diǎn)，迎接被訪談?wù)撸?/p>

總是開始于面帶微笑的自我介紹和感謝而不是直接提問；

主動(dòng)在開始時(shí)告知對(duì)方你所秉承的保密協(xié)議的原則和報(bào)告呈現(xiàn)的方式，解除對(duì)方的顧慮；

在過程中保持眼神交流，觀察被訪者的反應(yīng)，而不是蒙頭記錄；

在訪談結(jié)束的時(shí)候，對(duì)對(duì)方的信任和配合表示真誠感謝。

02 聆聽和回應(yīng)同等重要

同理心的聆聽是讓對(duì)話深入的不二法門；調(diào)研的訪談是通過對(duì)方那個(gè)“人” 感知TA所在的組織，TA和組織之間如何彼此影響和相互作用。在我看來，聆聽有三個(gè)不同的層次：第一個(gè)層次：聽內(nèi)容聽事實(shí)，第二個(gè)層次聽情緒和感受，第三個(gè)層次聽整體和背后的假設(shè)。

這三個(gè)層次，越來越深入，越來越專注，越來越整體。OD實(shí)踐者需要不斷訓(xùn)練自己能聽到第三個(gè)層次，一旦我們的聆聽進(jìn)入更深的層次，與對(duì)方的鏈接也將更深；對(duì)方將會(huì)更放松、更安全、更打開，經(jīng)由TA的分享能幫助OD實(shí)踐者更深地潛入、觸及并感知組織內(nèi)的暗涌。

在訪談過程中，訪談?wù)咭残枰m時(shí)的回應(yīng)：或是分享自己的感受，分享對(duì)方的講述對(duì)自己的觸動(dòng)，或是表達(dá)一份理解，也可以是一份澄清，一份眼神的對(duì)視；微微的點(diǎn)頭，身體的前傾；允許自己隨著對(duì)方的講述身心而動(dòng)，允許自己全方位地感知對(duì)方，進(jìn)入對(duì)方的位置、對(duì)方的視角、感受著對(duì)方的感受。

我們不提倡的訪談是讓對(duì)方成為你實(shí)現(xiàn)訪談目標(biāo)的“機(jī)器”，只有對(duì)方的回答；訪談?wù)咧皇峭诰蛐畔⒍鴽]有回應(yīng)。這樣的有去無回，很快就會(huì)讓對(duì)面談話的人失去信任、失去興致、失去鏈接。這樣的訪談，雙方的能量是凝固的，你也很難收集到真正現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的有血有肉的豐盈的數(shù)據(jù)。

03 坐在對(duì)面的“人“比訪談本身更重要

在有的場景下，特別是當(dāng)組織正經(jīng)歷一個(gè)大的變革或者重要的與被訪談?wù)呦嚓P(guān)的人事變動(dòng)或者正在經(jīng)歷工作和生命中重要的事情；隨著訪談的不斷深入，信任的建立，被訪談?wù)邇?nèi)心洶涌澎湃的情緒被喚醒，有一種強(qiáng)情緒的釋放。在這個(gè)時(shí)候，我建議先忘掉你的訪談任務(wù)，好好地關(guān)注和接納對(duì)面的這個(gè)“人”，和TA待在一起，穩(wěn)穩(wěn)地承接住對(duì)方的情緒，和對(duì)方共情和共鳴，這樣的一份取舍也是OD精神“以人為本”的體現(xiàn)，那一份看見和理解，是對(duì)被訪者而言無比重要的力量源泉，能夠支持被訪談?wù)邚那榫w中穿越而來，回到現(xiàn)實(shí)；這會(huì)是一份很深的人與人的鏈接。

04 保持中立，不帶預(yù)設(shè)和判斷

不可否認(rèn)，我們每個(gè)人因?yàn)椴煌慕?jīng)歷和背景，我們每個(gè)人的腦海中會(huì)有一些可見或不可見的固有思維模式。這些模式往往在自己的潛意識(shí)里，很容易像一片濾鏡一樣，讓某些數(shù)據(jù)凸顯，某些數(shù)據(jù)被忽視；也會(huì)帶著自己過往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)某些領(lǐng)域有偏好，而對(duì)某些領(lǐng)域陌生，這會(huì)導(dǎo)致我們帶著判讀和預(yù)設(shè)走入對(duì)話。在我們的實(shí)踐中，我們會(huì)做出這樣的調(diào)適，以支持訪對(duì)話的品質(zhì)和數(shù)據(jù)收集的有效性：

不斷加深對(duì)自己的了解，維護(hù)“自我”這個(gè)工具；對(duì)自己了解越多，越知道自己的擅長，偏好，和盲點(diǎn)，越能有意識(shí)的提醒自己；

設(shè)計(jì)開放的有體驗(yàn)性、有場景感的問題，而不是假設(shè)性或者引導(dǎo)性的問題；

多問“是什么”而不是“為什么”的問題：“為什么”更多的是向過去找原因，“是什么”更多的是關(guān)注“當(dāng)下”的發(fā)生。

盡量就同一問題獲得不同被訪談人的視角，讓視角和信息更加多元化；

打磨自己提問的意圖，做到表達(dá)和意圖的一致性。

05 一份完整且真實(shí)還原的訪談?dòng)涗?/b>

OD實(shí)踐者既要hold一個(gè)有品質(zhì)的互動(dòng)和對(duì)話，關(guān)注對(duì)面的“人”，又要記錄對(duì)方的話語，這是一個(gè)典型的同一時(shí)間“多任務(wù)”的工作。但這也是OD實(shí)踐者的基本功，需要不斷練習(xí)再練習(xí)，才能達(dá)到熟能生巧、游刃有余的境地，以下是我們?cè)趯?shí)踐中的心得分享：

1）在開始時(shí)，告知被訪談?wù)吣銜?huì)為訪談做記錄；

2）在記錄的間隙，也要適時(shí)地抬頭和訪談?wù)弑３盅凵窠涣鳎貏e是每次提出問題的時(shí)候；

3）在訪談中，記錄訪談?wù)叩脑挘皇菐讉€(gè)關(guān)鍵字，或者經(jīng)過自己理解的句子；

4）在訪談結(jié)束時(shí)，以最快的速度整理記錄的筆記，讓自己更清晰訪談的脈絡(luò)；

5）訪談時(shí)，不僅記錄內(nèi)容，也可以記錄被訪談?wù)叩恼Z氣、面部表情、情緒或者肢體的變化， 這也是一份你獲得的關(guān)于組織的線索；

6）盡量問所有的人同樣的問題，這樣也便于最后的整理，同時(shí)看到同一問題，大家的不同反應(yīng)和回應(yīng)；

7）OD實(shí)踐者可以邀請(qǐng)客戶系統(tǒng)的成員（比如HR 或者業(yè)務(wù)方代表）共同訪談，同時(shí)可以分配一人以提問回應(yīng)為主，一人以記錄為主；

8）不建議用錄音，哪怕對(duì)方同意；觀察和記錄是OD實(shí)踐者的基本能力，不要失去這個(gè)磨練自己的練習(xí)場。同時(shí)，也可能因?yàn)橛辛虽浺舻囊蕾?，而?huì)失去一些全身心投入的專注。

OD實(shí)踐者的一個(gè)重要角色是作為組織實(shí)現(xiàn)改變和發(fā)展過程中的“第三方推動(dòng)者”。這就意味OD實(shí)踐者對(duì)于客戶系統(tǒng)來說是支持者、推動(dòng)者和陪伴者；這就需要與客戶系統(tǒng)建立很好的協(xié)作關(guān)系，幫助客戶系統(tǒng)共同看向自己的組織，感知現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)模式和假設(shè)，繼而與客戶共創(chuàng)方案，而不是經(jīng)驗(yàn)者——像專家那樣的給予指令和解決方案。這就意味著OD實(shí)踐者需要在訪談中把客戶邀請(qǐng)進(jìn)來，和客戶系統(tǒng)的各個(gè)部分（人、團(tuán)隊(duì)、部門等）鏈接，將他們的視角和觀點(diǎn)納入；也意味著客戶系統(tǒng)中每個(gè)人都是重要的，他們的觀點(diǎn)、感受、思想、決策、行為以及它們之間彼此影響和相互作用；每時(shí)每刻的發(fā)生，最終匯聚成組織鮮活整體。

由此，客戶將因?yàn)镺D實(shí)踐者充滿好奇的探尋以及所營造的安全的環(huán)境的訪談而激發(fā)他們對(duì)自己系統(tǒng)的好奇，從而擁有了數(shù)據(jù)，成為自己數(shù)據(jù)的“主人”，才能做出真正的知情決策；客戶系統(tǒng)也才能建立承諾，向著想要去的未來和改變匯聚能量。