? ? ? ? ? ? 一個小男孩的長頸鹿玩偶——喬西在一次旅行中不小心落在（利茲卡爾）酒店了，正在一家人焦急的時候，酒店打來電話并寄送回喬西，讓人非常驚喜的的是，酒店不僅送回了玩偶，還附帶了一疊喬西在酒店的各種有趣的照片和一封信。照片中的喬西時而睡在躺椅上按摩，時而在沙灘上貼面膜曬太陽，各種造型和舉動的照片讓人感覺像真的一樣，這讓小男孩和家人感到非常不可思議，簡直夢幻，感動到流淚，當(dāng)然對這家酒店的評價也直線上升為超級令人驚喜~
? ? ? ? ? 我們總是努力去填補(bǔ)工作生活中的一些小漏洞，疲憊于解決日常突發(fā)的各種常規(guī)事件，試圖把客戶的滿意度從1分提高到4分，卻很少花精力思考如何把滿意度從4分提高到7分。其實(shí)無論是前者還是后者，所需花費(fèi)的時間精力總成本差不多，如果總聚焦于瑣碎雜事，不能進(jìn)行關(guān)鍵行為突破的話，其實(shí)得到的總收益并不能獲得顯著提升。西南航空公司的一個小動作就證明了這一點(diǎn)，他們在飛機(jī)起飛之前進(jìn)行的語音播報并不同于其他航空公司的一本正經(jīng)，比如，他們會說，“本機(jī)艙允許吸煙，不過吸煙室在機(jī)翼上，如果您能站的住的可以嘗試?！薄叭绻龅轿ｋU，請打開急救設(shè)備，先給自己穿戴好，然后給更有潛力的小朋友優(yōu)先穿戴，再給另外一個進(jìn)行整理。”這樣不失尺度的玩笑讓人們出行中的壓力，疲憊和陌生感一下子消除殆盡，留下的盡是滿倉的笑聲與愉悅，最后，他們收到了客人“極度滿意”的評價，而這個評價帶來的利益是“一般滿意”的9倍。
? ? ? ? ? 在丹尼爾.卡尼曼的《思考快與慢》中提高了一個非常著名的“峰終定律”。
? ? ? ? ?人在事物的體驗(yàn)過程中，決定他記憶的兩個關(guān)鍵因素，一個是在高峰時的體驗(yàn)（無論是正向還是負(fù)向），一個是結(jié)束時的感覺。而過程中好體驗(yàn)與壞體驗(yàn)的比重，時長等影響并不大。那么怎樣打造刻骨銘心而意義重大的體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
? ? ? ? ? 冰棒熱線的故事——魔法城堡的魔法冰棒
? ? ? ? ? ?打造峰值體驗(yàn)，告別平淡無奇的四樣法寶——極度欣喜，頓悟認(rèn)知、榮耀、連接
? ? ? ? ? 人們在以下階段最容易打造峰值體驗(yàn)，比如轉(zhuǎn)變時刻，身份的轉(zhuǎn)變，第一次上學(xué)，參加工作的第一天，結(jié)婚等時刻。身份轉(zhuǎn)變——美國著名的拖拉機(jī)公司——打造入職第一天的巔峰體驗(yàn)。新人從下車到公司前臺，到接待，午餐，介紹，下班前的禮物贈送，最后大幅度提高員工滿意度，離職率顯著下降。
? ? ? ? ? ? ?里程碑時刻——747標(biāo)志。當(dāng)你爬的樓梯達(dá)到某一階段后，在你的運(yùn)動軟件上會顯示“747勛章”的標(biāo)志，它代表的航空公司飛機(jī)達(dá)到的高度。
? ? ? ? ? ? ?悲傷、抗拒時刻——兒童醫(yī)院核磁共振的設(shè)備，從孤獨(dú)的檢查床到設(shè)計為叢林冒險的游戲體驗(yàn)，醫(yī)院對孩子們使用鎮(zhèn)定劑降低到了27%，哭鬧不肯檢查的時間從10分鐘減少到2分鐘。
? ? ? ? ? ? ?欣喜、低谷時刻的鼓勵支持——《人性的審判》法庭辯論。所有人服裝、道具、及觀眾配合扮演為那個時代的人，在查閱大量的資料后現(xiàn)場重現(xiàn)多年前的觀點(diǎn)，并進(jìn)行辯論，讓學(xué)生們多年后依然記憶猶新。
? ? 1、提升感官享受視聽感官的變化。比如審判庭的戲服、妝容，觀眾的扮演等。
? ? ?2、刺激性。有助于提升效率的壓力，比如演講前的小小緊張等。
? ? ?3、突破腳本塑造隨機(jī)性。比如面包店送禮物活動，店員隨機(jī)不同元素作為中獎理由?，F(xiàn)在風(fēng)靡市場的“魔法盒子”就是利用了這種隨機(jī)性，讓年輕人趨之若鶩。
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? ? ? 案例——廁所的普遍運(yùn)用。博士帶著村民認(rèn)知，糞便上有蒼蠅，蒼蠅腿上有毛刷，而當(dāng)蒼蠅在分辨上停留的時候就會帶走糞便，并在最后留在人們?nèi)粘Ｊ秤玫氖澄锢?。最后人們認(rèn)識到隨地大小便的嚴(yán)重性，并意識到要上廁所解決的重要性。最終推動了廁所的普遍運(yùn)用。
? ? ? 這本書還有特別多案例，比如小女孩溫迪，身患重病在病房度過無法玩雪的圣誕節(jié)，醫(yī)生們便想辦法經(jīng)過精密測算和稱重后帶了一桶雪來到她身邊，讓她度過一個歡快的新年。她的母親說“回憶起來，讓我們感恩的是那些感情深切而率性自發(fā)的時刻。在溫迪康復(fù)中那一連串望不到頭的日子很容易從記憶中抹去，但那個時刻帶來的光明與溫暖，我們將終生難忘?！?/p>
? ? ? 夏普的醫(yī)院，12000名員工的大聚會中有1600人加入愿意志愿提升員工滿意度和病人滿意度的小組，最終這場會議掀起了夏普內(nèi)部的風(fēng)潮，一聲滿意度達(dá)到80%，人員流動率下降了14%，并在2007年摘得美國馬克姆，波里奇的國家質(zhì)量獎，也就是總統(tǒng)授予的針對企業(yè)品質(zhì)和能力的全美最高殊榮。
? ? ? 讓人直面恐懼。去看到這個讓你恐懼的事物的好處，想象與它相處的情景，慢慢接受它多頻次的來到你的生活，最終接納和喜歡它。
? ? ?人們在工作中有兩種支撐，使命和激情，那么誰對工作更重要呢？美國一家公司對于100名員工進(jìn)行了測試，最后發(fā)現(xiàn)在高激情高使命感、高激情低使命感、低使命感高激情和低使命感低激情四象限中，人們的工作效率排名如下：
? ? ? ?1、雙高人群——排名在20左右
? ? ? ?2、高使命感低熱情? ?有意義但不會打雞血的人群——排名36左右
? ? ? ?3、低使命感高熱情—— 排名80左右
? ? ? ?4、雙低人群——排名90左右
寫在最后：
? ? ?在任何時刻都有塑造峰值體驗(yàn)的可能性，如果根據(jù)這個時刻的特性設(shè)計符合它的活動，我們就能創(chuàng)造出記憶的隆起，建立不可思議的鏈接，從而創(chuàng)造出驚喜的價值。說到底是要動腦子，怎么發(fā)揮創(chuàng)意，怎么在平淡無奇中體現(xiàn)你的不一樣，撩撥固有的心弦，讓新感受撲面而來。
附：加深感情，迅速拉近距離的方法?！睦磲t(yī)生亞瑟.阿倫的“36問”。
1、如果你能在全世界任選一個人和你共進(jìn)晚餐，你會選誰？
2、你想出出名嗎？你希望以什么樣的方式成名？
3、打電話前，你會預(yù)演你即將要說的話嗎？為什么？
4、對你來說，“完美”的一天是什么樣的？
5、上一次一個人唱歌是什么時候？和別人一起唱又是什么時候？
6、如果你能活到90歲，你是想在生命最后60年里保持30歲的身體狀態(tài)還是30歲的心理狀態(tài)呢，只能選一個！
7、你內(nèi)心能預(yù)感自己何時會離世嗎？
8、說出3個你和對方在外表上的共同特征。
9、生命中什么事情讓你感激不盡？
10、如果你可以改變自己的成長軌跡，你希望改成什么樣子？
11、用4分鐘盡可能詳細(xì)地告訴對方你的生活故事。
12、如果明天醒來你可以獲得一個品質(zhì)或者一種能力，你希望是什么？
13、如果有顆水晶球能向你揭示關(guān)于你自己、你的生活、你的未來或是其他任何事情的真相，你想知道些什么？
14、你有沒有一直夢想要做的事情？為什么沒有做呢？
15、你人生中最大的成就是什么？
16、一段友誼中，你最重視的是什么？
17、記憶中最珍貴的事情是什么？
18、記憶中最可怕的事情是什么？
19、如果你知道一年后你會突然離世，你會改變現(xiàn)在的生活方式嗎？為什么？
20、朋友對你來說意味著什么？
21、戀愛和感情在你的生活中扮演著什么樣的角色？
22、逐個列出對方好的一面，共列舉5個。
23、你的家庭成員彼此親密嗎？氛圍溫馨嗎？你覺得你的童年比大部分人都開心嗎？
24、你和母親的關(guān)系如何？
25、用“我們”組3個基于現(xiàn)有場景的橘子，比如，我們在這個房間都感覺……
26、把這個句子補(bǔ)充完整“我希望有個人能跟我分享……”
27、如果你想和對方成為親密的朋友，請列舉出對他/她來說最重要的事情。
28、告訴對方你喜歡他/她的地方，這一次你要非常誠懇，說一些你平常不會跟剛認(rèn)識的人說的話。
29、和對方分享人生中最尷尬的時刻。
30、上一次你在他人面前哭是什么時候？是莫名地哭嗎？
31、告訴對方你已經(jīng)喜歡他/她很久了。
32、有沒有什么事情是你認(rèn)為非常嚴(yán)肅，不能開玩笑的？
33、假如你今晚會離世，并且沒有機(jī)會跟任何人交流，你最后會沒有對誰吐露心聲？為社么到現(xiàn)在還沒有對這個人說出想說的話？
34、你的房子著火了，所有的財產(chǎn)都在里面。救出了親人和寵物之后，如果你還有時間最后努力一次，并且安全地挽救任何一件物品，你會選擇什么？為什么？
35、如果有家庭成員去世，你認(rèn)為誰的離開最讓你恐慌，為什么？
36、說一個個人問題并詢問對方的處理一件，讓對方向你反饋，你對這個問題所表現(xiàn)出的態(tài)度。
